De Consumentenbond krijgt naar eigen zeggen steeds meer vragen over wachttijden bij de klantenservice van bedrijven. Naast het opvragen van de ervaringen met de telefonische bereikbaarheid van bedrijven bij het eigen panel (7000 leden) deed de bond ook zelf onderzoek onder de 20 grootste (web)winkels en pakketbezorgers.

Elk bedrijf werd 30 keer gebeld. Daarbij is de wachttijd bijgehouden en de tijd die het kostte om het gesprek te beginnen. De gemiddelde wachttijd bij de 20 bedrijven uit de steekproef is 6 minuten. Bij Coolblue is de wachttijd het langst (gemiddeld 11 minuten) en moest bij 8 van de 30 telefoontjes langer dan 15 minuten worden gewacht. In 13 gevallen werd bij de 20 onderzochte bedrijven de verbinding – soms na een flinke wachttijd – zonder opgaaf van reden verbroken.

Van de 20 bedrijven zijn er drie niet telefonisch bereikbaar. Bedrijven als PostNL, FedEx, MediaMarkt, bol.com en Ikea zijn de telefoonnummers moeilijk te vinden, aldus het de Consumentenbond.

(tekst loopt door onder tabel)

Consumentenbond heeft zelf ook te maken met “grote drukte en een onderbezetting”

De Consumentenbond steekt ook hand in eigen boezem. Corinne de Waart, hoofd klantcontactcentrum van de Consumentenbond, zegt te streven naar een servicelevel van 60% binnen 45 seconden. Door grote drukte en een onderbezetting is dit de afgelopen tijd niet gehaald, aldus De Waart. De gemiddelde wachttijd is 4,5 minuut. Wel wijst De Waart er op dat er sinds zes jaar gewerkt wordt met openvraagspraakherkenning ofwel speech routing, waardoor de beller direct naar de juiste medewerker kan worden gestuurd. (Consumentenbond)

Customer Experience, Featured