Zoom heeft een oplossing voor kwaliteitsmanagement (QM) voor contactcenters gelanceerd. De QM-functionaliteit is gekoppeld aan het onlangs uitgebrachte Workforce Management (WFM) platform. Beide oplossingen vormen nu Zoom’s Workforce Engagement Management (WEM)-suite. Beiden zijn nu algemeen beschikbaar voor eindgebruikers van het Zoom Contactcenterplatform.

 

Met de uitbreiding wil Zoom het gebruik van meerdere leveranciers overbodig maken, zodat eindgebruikers al hun contactcenteractiviteiten kunnen stroomlijnen. De WFM-oplossing biedt een selectie van tools die de vier hoekstenen van de resourceplanning van contactcentra dekken: prognose, planning, intraday management en beoordeling. De QM-oplossing biedt de basisfuncties voor het bouwen van scorekaarten, rapportage en kalibratie. Daarnaast kan het QM-platform gesprekken automatisch beoordelen en voorzien van ‘goede vragen’, ‘next best actions’ en een interactieoverzicht waarmee analisten in één oogopslag de essentie van elk gesprek kunnen zien.

De QM-oplossing geeft ook feedback over en inzicht in het klantsentiment, de betrokkenheid, de spreek-luisterratio, het geduld van de agent of het gebruik van invulwoorden.

De ingebouwde spraakanalyse die de automatische scoremogelijkheid mogelijk maakt houdt ook trends bij die de teamprestaties kunnen beïnvloeden. Zo kan de oplossing bijvoorbeeld nieuwe, opkomende vragen van klanten in de gaten houden. Ook kunnen planners de QM-oplossing gebruiken om te zien wanneer de prestaties van een individuele agent doorgaans pieken en ze op die momenten meer diensten aanbieden.

Ze kunnen ook zien hoe lang het duurt voordat de prestaties van een agent dalen. Die informatie kan een initiatief voor het optimaliseren van pauzetijden ondersteunen. Voor eindgebruikers die nog meer WEM-functionaliteit willen – denk aan gamification, learning management of coaching-assistentie tools – zijn er integratiemogelijkheden met oplossingen van gespecialiseerde leveranciers. (Zoom)

Technologie