Teleperformance heeft een nieuwe deal gesloten met de Britse overheid ter waarde van 322 miljoen pond. TP gaat de naar verwachting honderdduizenden extra telefoontjes van burgers afhandelen die aanspraak maken op een aanvullende uitkering als onderdeel van het Universal Credit-beleid.

TP neemt de dienstverlening over van Serco, een andere dienstverlener. TP heeft de taak om de behoefte bij huishoudens te onderzoeken, de identiteit van aanvragers van UC te bevestigen en een triage uit te voeren bij mensen die extra geld nodig hebben.

Het gaat naar schatting om acht miljoen kwetsbare huishoudens in het Verenigd Koninkrijk, die dit jaar elk minstens 1.200 pond aanvullende uitkering ontvangen, inclusief een nieuwe eenmalige uitkering van 650 pond voor de kosten van levensonderhoud. Het nieuwe steunpakket heeft een omvang van 15 miljard pond. Die kosten worden gedeeltelijk gedekt door een nieuwe, tijdelijke energiewinstbelasting voor olie- en gasbedrijven.

Kritiek

De deal heeft volgens dagblad Mirror een looptijd van drie jaar. Een groot deel van het werk voor de Britse overheid zal worden gedaan door work from home agents. Er is ook kritiek op de nieuwe deal, die TP heeft gewonnen na een aanbesteding. “Teleperformance kreeg financiële sancties opgelegd en toch hebben ze nu weer een contract gekregen. Dit is het zoveelste voorbeeld van het falen van de regering, waarvoor de mensen in het hele land zullen betalen,” aldus het Britse parlementslid Carolyn Harris. Harris verwijst hierbij naar de problemen rond de paspoortverstrekking in het VK, een proces waarbij TP een boete heeft gekregen wegens tekortschietende prestaties. Het Department for Work and Pensions, dat over het verstrekken van uitkeringen gaat, heeft aangegeven dat Teleperformance volgens het contract ‘een telefoondienst van constante kwaliteit moet leveren die continue verbetering identificeert’. (Mirror/Ziptone)

Customer Experience Teleperformance