In het Verenigd Koninkrijk heeft het zogenaamde HM Paspoort Office Teleperformance een boete opgelegd van naar schatting enkele honderdduizenden ponden voor de slechte resultaten van de telefoonlijn die vragen rondom de paspoortuitgifte beantwoordt. De problemen zouden zijn ontstaan door de versoepeling van de coronamaatregelen, waarna het aantal paspoortaanvragen explosief steeg. Normaal gesproken worden er jaarlijks 6,5 miljoen paspoorten aangevraagd, dit voorjaar steeg dat aantal naar 9,5 miljoen. Hierdoor kregen zowel het paspoortbureau als Teleperformance de afgelopen maanden te maken met een achterstand van meer dan 500.000 aanvragen.

Maar ook eerder in het jaar waren er al klachten over de ontstane achterstanden, waardoor aanvragers maanden moesten wachten op een nieuw paspoort. Normaal gesproken is de doorlooptijd in het Verenigd Koninkrijk 10 weken. Minister Kevin Foster van Binnenlandse Zaken noemde de kwaliteit van de dienstverlening van Teleperformance in april dit jaar “onaanvaardbaar”, na klachten van het publiek aan parlementsleden over het feit dat zij de lijn niet konden bereiken of onnauwkeurige informatie kregen.

Problemen in recruitment en distributie

De overbelasting van de advieslijn werd mede veroorzaakt door problemen in de recruitment bij het Paspoortbureau, dat gezien de toegenomen aantallen aanvragen 1.700 extra medewerkers wilde aantrekken, maar niet verder kwam dan het aannemen van 300 nieuwe medewerkers. Daarnaast heeft het Paspoortbureau problemen met het afleveren van de paspoorten bij de aanvragers. Waar TNT verantwoordelijk was voor de bezorging, zijn onlangs ook DHL en Royal Mail bijgeschakeld, waarbij DHL de capaciteit met een kwart heeft verhoogd.

Ook lijkt het erop dat er een conflict is over de inrichting van de telefonische dienstverlening, dat het enige onderdeel in het paspoortproces is dat is uitbesteed. Thomas Greig, directeur van het Paspoortbureau, heeft toegegeven dat de meeste Teleperformance-medewerkers geen toegang hebben tot de systemen van het Paspoortbureau. Daardoor is het lastig een advies te geven dat verder gaat dan een update over de voortgang van een aanvraag – wat al wordt aangeboden door een geautomatiseerde dienst – of een advies voorafgaand aan de aanvraag.

De directeur van het Britse Paspoortbureau zegt dat het callcenterbedrijf zijn prestaties heeft verbeterd nadat er 800 nieuwe medewerkers in dienst zijn genomen. Daarnaast wil het Paspoortbureau dat alle Teleperformance-medewerkers toegang krijgen tot alle systemen die nodig zijn om volledig advies te kunnen geven. (Civilserviceworld)

Customer Experience Teleperformance