De bijna één miljoen klanten van Bpost Bank zijn sinds vorige week maandag officieel klant van BNP Paribas Fortis. Erg vlot lijkt de overstap niet te gaan. Veel mensen melden zich bij de Vlaamse consumentenorganisatie Testaankoop. “Ons callcenter wordt overspoeld”, zegt woordvoerster Laura Clays.

 

“Sinds vanochtend stromen de klachten binnen. Mensen raken niet meer aan hun rekeningen en BNP blijkt onbereikbaar.” Heel wat mensen vinden de weg naar hun rekening niet meer, anderen melden dat hun bankkaart in de winkel niet meer werkt. Bij de postkantoren staan lange wachtrijen en verschillende klanten komen bij de klantendienst op een antwoordapparaat terecht. Dat schrijft De Standaard.

Volgens BNP Paribas Fortis zijn er geen grote problemen bekend en gaat het om individuele klachten. Maar die uitleg volstaat voor Testaankoop niet. “Het gaat niet noodzakelijk om klachten waarbij er technisch iets niet kan, maar dat neemt niet weg dat de klant het niet kan”, zegt Clays.“Mensen zijn heel voorzichtig met hun geld en BNP Paribas Fortis had erop moeten rekenen dat zo’n overstap veel vragen oproept.”

“Er zijn bijvoorbeeld vragen binnengekomen over de packs, waarbij klanten automatisch werden overgezet als ze niet reageerden. Alleen al daaraan had de bank kunnen zien dat er veel vragen zouden komen. Als je als bank zulke veranderingen doet, moet je daar duidelijk over communiceren. En dat is hier blijkbaar niet voldoende gebeurd.”

Bij BNP Paribas Fortis spreken ze dat tegen. “We verontschuldigen ons voor de wachttijden bij onze klantendienst en in het postkantoor”, zegt woordvoerster Hilde Junius. “Het is zorgvuldig voorbereid, maar bij een overstap van één miljoen klanten gaat het om grote getallen. Als er dan honderd klachten zijn, is dat weinig, maar lijkt dat veel. Er was nu wel een piek te verwachten in het aantal klachten, en we hebben ons callcenter met 30 procent versterkt. Maar één persoon kan natuurlijk maar één telefoon tegelijk doen.”

De meeste klachten gaan volgens de bank over mensen die niet ingelogd raken op de Easy Banking-app. Het vaakst voorkomende probleem daarbij is dat mensen hun bankkaartnummer of pincode ingeven op de plaats waar het klantnummer moet komen. “Na enkele foute pogingen begint het op fraude te lijken en word je geblokkeerd. Je vindt je klantnummer in de documentatie die je van ons hebt gekregen.” 40 procent van de digitale klanten is intussen succesvol overgestapt, meldt Junius nog. (De Standaard)

Customer Experience