Tijdens WebexOne heeft Cisco toepassingen als Webex CX Basic en CX Essentials aangekondigd. Dit zijn uitbreidingen van het bestaande contactcenterplatform.

 

De uitbreiding is bedoeld om tegemoet te komen aan de behoeften van klanten die geen volledig contactcenter willen of hoeven op te zetten, maar bijvoorbeeld behoefte hebben aan lichte of tijdelijke, callcentermogelijkheden. De oplossing omvat zaken als wachtrijen, aankondigingsopties, welkomstberichten, berichten over de geschatte wachttijd, oproeproutering, en zo voorts.

Deze functionaliteit wordt zonder extra kosten geleverd aan betaalde Webex Suite klanten, en deze functies zijn ook beschikbaar vanuit Microsoft Teams via de Webex calling plugin.

AI-uitbreidingen

Ook worden er Webex AI Assistant-mogelijkheden toegevoegd aan Webex Contact Center. Het gaat om antwoordsuggesties, gesprekssamenvattingen, een low-code virtuele agent, AI-gebaseerde vermoeidheidsdetectie en coaching van agents.

De detectie van burn-out bij agents houdt in dat de realtime AI-technologie in Webex situaties en stressindicatoren bij agenten detecteert die leiden tot vermoeidheid. Agents krijgen op basis van metingen advies en worden tijdelijk verwijderd uit de bezetting totdat ze weer zijn “opgeladen”.

Webex heeft geen toelichting gegeven op die stressindicatoren en hoe ze worden gedetecteerd. Cisco Webex is wel een partnerschap aangegaan met Thrive Global om stressverlagende resetvideo’s te leveren. Dat bedrijf Thrive is ook een partnerschap aangegaan met Zoom, Genesys en Intradiem.) De API’s voor de detectie van burn-out bij agenten zullen in februari 2024 in bèta gaan. (Cisco)

Technologie