Bijna de helft (45%) van alle Nederlanders regelt het liefste zo veel mogelijk van zijn telecomdiensten via een app. Dat blijkt uit het nieuwe Provider Service Apps-rapport van Telecompaper over het eerste kwartaal van 2022.

Veel providers bieden apps aan waarin klanten bijvoorbeeld hun voicemail aan of uit kunnen zetten, blokkeringen in kunnen stellen voor bepaalde type telefoonnummers, hun abonnement kunnen aanpassen, bundels aan of uit kunnen zetten of facturen kunnen inzien, aldus Telecompaper.

Goedwerkende apps zorgen ervoor dat klanten voor steeds minder zaken contact hoeven te zoeken met bijvoorbeeld de telefonische klantenservice. Toch geeft bijna een kwart (23%) van alle Nederlanders aan zijn zaken niet via een app te willen regelen. De voornaamste reden die hiervoor gegeven wordt, is dat consumenten vinden dat het effectiever is om hun verzoeken via een klantenservicemedewerker te regelen.

Leeftijd speelt een rol

Leeftijd speelt een belangrijke rol in de voorkeur om telecomdiensten wel of niet via een app te regelen. 61 procent van de Nederlanders in de leeftijd tussen de 16 en 35 jaar regelt diensten het liefste via een app, tegenover 25 procent onder 67- tot 80-jarigen. Consumenten in de leeftijd van 16 tot 35 jaar die aangeven diensten niet via een app te willen regelen, lijken belangrijke functies te missen: het ontbreken van functionaliteit om zaken via de app te regelen wordt in deze leeftijdsgroep het vaakst (38%) genoemd als reden om de app niet te gebruiken.

Uit het onderzoek van Telecompaper blijkt verder dat de voorkeur om een app te gebruiken voor het regelen of wijzigen van telecomdiensten ook afhangt van het type actie of verzoek. Voor het bijkopen van beltegoed of het aanvullen van bundels vormt de app van de provider voor 38 procent van alle Nederlanders het voorkeurskanaal (in plaats van bellen of mailen naar de klantenservice, inloggen via de website, een winkelbezoek of een online contactformulier).

Het aan- of uitzetten van aanvullende diensten, zoals bijvoorbeeld Netflix of Viaplay, doen Nederlanders nog bij voorkeur via de website van de provider (34%) gevolgd door de app van de provider (32%). Wanneer echter ook naar leeftijd gekeken wordt, dan heeft de app de voorkeur bij Nederlanders onder de 50 jaar.

Bellen: voor factuurvragen, verlengen of storingen

Voor de klantenservice is nog steeds een belangrijke rol weggelegd als het gaat om vragen over de factuur, het verlengen van het abonnement of het melden van een storing. 42 procent van de Nederlanders met vragen over de factuur belt nog het liefste met de klantenservice. Dit geldt ook voor jongere leeftijdscategorieën. Voor het verlengen van het abonnement maakt 33 procent van de Nederlanders het liefst gebruik van de telefonische klantenservice, gevolgd door de website van de provider (27%), de app van de provider (17%) of de winkel (10%). Voor het melden van storingen belt een meerderheid van de Nederlanders (52%) het liefste met de klantenservice. Een kwart van alle Nederlanders onder de 50 jaar gebruikt in zo’n situatie graag de app van de provider. (Telecompaper)

Customer Experience