De National Domestic Violence Hotline, een 24/7 hotline voor iedereen die te maken heeft met relationeel misbruik in de VS, heeft Genesys Cloud CX geïmplementeerd. De dienst krijgt steeds meer dagelijkse telefoontjes, chats en sms’jes – nu bijna 3.000 per dag – en wilde de capaciteit uitbreiden. Niet alleen kunnen overlevenden sneller en anoniem details over hun situatie delen, de implementatie heeft er ook voor gezorgd dat de gegevensverzameling van hulpvragers geautomatiseerd plaatsvindt met behulp van digitale en spraakbots die worden aangestuurd door Genesys Digital Bot Flows.

Daarnaast verloopt de verwijzing naar advocaten inclusief belangrijke context gemakkelijker, waardoor advocaten beter voorbereid zijn met de juiste middelen.

Het aantal advocaten is in twee jaar tijd van 92 naar 160 gegaan. Tot nu toe heeft The Hotline meer dan 6,5 miljoen telefoontjes, chats en sms’jes beantwoord. Vorig jaar waren webchat en sms goed voor respectievelijk 43% en 9% van de interacties. Beide digitale kanalen zijn essentieel geworden voor slachtoffers, omdat het versturen van een bericht via een mobiel apparaat veiliger kan zijn dan bellen. (Genesys)

Technologie