Slechts 7% van de CFO’s is van plan het budget voor klantenservice in de komende 12 maanden te verlagen, zo blijkt uit een enquête van juli 2022 onder 234 financiële leiders door Gartner. Bijna een kwart van de financiële leiders is van plan het budget voor customer service te verhogen, ondanks de economische druk. 72% kiest ervoor om de uitgaven te handhaven, ondanks de economische druk.

“In reactie op inflatie, verstoringen in de toeleveringsketen en een krappe arbeidsmarkt zullen CFO’s afwegingen maken in de uitgaven die gevolgen hebben voor leiders van klantenservice en support (CSS)”, zegt Sarah Dibble, directeur in de Customer Service & Support-praktijk van Gartner. Gartner ziet het als lichtpunt dat klantenservice minder op de radar staat als mogelijke bezuinigingspost dan bijvoorbeeld vastgoed/faciliteitenbeheer en financiën.

Bijna alle CFO’s geven prioriteit aan digitale investeringen, en zullen dat blijven doen, boven categorieën als verkoop of onderzoek en ontwikkeling, waarbij ze zich vooral richten op technologieën die de huidige inkomstenstromen of nieuwe digitale producten en diensten verbeteren. CSS-leiders moeten daarom prioriteit geven aan de technologieën die aan deze criteria voldoen om bij hun CFO de sterkste argumenten voor investeringen aan te voeren, aldus Gartner.

Daarbij moeten CSS-leiders zich ook sterk maken voor digitale investeringen die de kosten verlagen. Gartner noemt hierbij digitale selfservicekanalen, die 0,09 dollar per contact kosten in plaats van 14 dollar per contact bij menselijke service, volgens onderzoek van Gartner.

Ook gelooft Gartner in conversational AI, dat naar verwachting de arbeidskosten van contactcenteragenten tegen 2026 met 80 miljard dollar zal verlagen. Hierbij gaat Gartner niet in op specifieke uitdagingen zoals loonkostenstijgingen en de mogelijkheid tot offshore outsourcing. Meer informatie is online beschikbaar op www.gartner.com/en/customer-service-support.

Customer Experience