Afgelopen jaar is het beeld dat Amerikaanse consumenten hebben van bedrijven en overheidsdiensten minder positief geworden. Forrester peilde onder ruim 96.000 Amerikaanse consumenten de waardering voor 221 bedrijven en overheidsinstellingen over de afgelopen 12 maanden tot aan april 2022. De Amerikaanse belastingdienst is onderaan geëindigd met de slechtste klantervaring.

De daling in de klantbeleving – gemeten aan de hand van onder meer vragen naar CES en NPS – is overigens niet schokkend: van 72,0 in 2021 naar 71,3 over de afgelopen 12 maanden, maar opvallend is wel dat de CX-indexscores tot aan de daling juist doorlopend stegen. Het aandeel ‘goed’ scorende bedrijven werd kleiner en de groep met de waardering ‘OK’ of ‘slecht’ werd groter. 19% van de merken zag hun customer experience rating dalen, 10% van de merken zag hun customer experience rating verbeteren.

Forrester verricht de metingen sinds 2016. De analisten wijten de dalende trend aan een mogelijke afname van vergevingsgezindheid bij consumenten, die nu wellicht hun geduld zijn verloren. De verwachtingen zijn weer als vanouds, terwijl bedrijven daar maar moeilijk aan tegemoet kunnen komen.

Autofabrikanten hebben bijvoorbeeld problemen in de toeleveringsketen, en luchtvaartmaatschappijen en hotels kampen met personeelsgebrek. Hun sectorgemiddelden daalden. De beleggingssector was de enige sector die de kwaliteit van zijn klantervaring in het algemeen verbeterde. (WSJ)

Customer Experience