92% van de 50 respondenten (inhouse contactcenters) die meededen aan een peiling van Klantenservice Federatie, geeft aan dat het verzamelen en opvolgen van klantfeedback leidt tot verbeteringen in de organisatie, het product, proces of de klanttevredenheid. Voor één op de vijf leidt het verzamelen en opvolgen van klantfeedback zelfs tot een verhoging van de omzet. Slechts 2% van de respondenten geeft aan niets met klantfeedback te doen.

“De uitkomsten van de peiling laten zien hoe waardevol klantfeedback is. Organisaties doen zichzelf te kort als ze de feedback van hun klanten niet gebruiken”, zegt Roel Masselink, directeur van de Klantenservice Federatie. Ongeveer de helft van de bedrijven die feedback krijgt, geeft geen feedback terug aan de klant over wat er met de input van de klant is gedaan. De peiling geeft geen inzicht in de redenen hiervoor.

In de peiling is ook gevraagd naar de metrics die bij klanttevredenheidsonderzoek worden gebruikt. Bijna twee op de drie inhouse contactcenters die KTO’s uitvoeren, vragen naar de NPS. CSAT wordt met 79% het vaakst ingezet op het niveau van het contactmoment en de NPS op het niveau van de organisatie of het merk. Lees het volledige artikel

Customer Experience KSF