KSF-directeur Roel Masselink: deelbelangen binnen KSF op de agenda

by Ziptone

KSF-directeur Roel Masselink: deelbelangen binnen KSF op de agenda

by Ziptone

by Ziptone

Roel Masselink heeft bijna zijn eerste honderd dagen als directeur van de Klantenservice Federatie erop zitten. De zomervakantie is een goed moment om (een klein beetje) terug te blikken, te reflecteren op het vakgebied en vooruit te kijken. Masselink is in ieder geval vastberaden om de discussie over de deelbelangen binnen de sector aan te zwengelen, met als doel te komen tot “een betere marktordening”.

 

Wat is je de afgelopen maanden opgevallen bij je kennismaking met het klantcontactvakgebied?

“Iedereen die ik binnen en buiten de vereniging spreek, is heel erg intrinsiek betrokken bij klantcontact en sterk gericht op de operatie, het bieden van praktische oplossingen en dingen nóg beter doen. Soms denk ik dat mensen vergeten om trots te zijn op wat ze doen. Die sterke operationele focus zit ook in de weg dat klantcontact binnen en buiten de organisatie goed en strategisch wordt gepositioneerd. Het contactcenter vormt de oren en ogen van je organisatie en is daarmee enorm bepalend voor de mate waarin die succesvol kan zijn.”

De KSF heeft in 2020 een aantal ambities vastgelegd voor 2025. We zijn ongeveer halverwege die periode. Wat is de stand van zaken?

“De ambities zijn middelen om de achterliggende doelen van KSF te bereiken. Wat mij betreft mag meer nadruk komen op de rol die KSF heeft om te bevorderen dat organisaties nu en straks voldoende ruimte hebben om hoogwaardig klantcontact te kunnen realiseren. Daarbij spelen zaken als wet- en regelgeving, zelfregulering, arbeidsmarkt en nieuwe technologie een belangrijke rol. Onderdeel hierbij is iedereen goed met elkaar laten praten. Zowel binnen de sector als binnen KSF is op dit vlak nog werk aan de winkel. Los van de personele wisselingen, waardoor we niet alles hebben kunnen doen wat voor dit jaar op de agenda stond, moeten de verschillende doelgroepen binnen KSF het gesprek met elkaar gaan voeren. Dat gesprek gaat over wat ons gezamenlijk drijft en over het herkennen en erkennen van deelbelangen van facilitair, inhouse en leveranciers. Die groepen hebben elkaar nodig, maar ze hebben elkaar ook in een houdgreep en wijzen naar elkaar bij vraagstukken. In mijn ogen zijn alle groepen onderdeel van de oplossing. In dit proces wil ik versnelling aanbrengen en oplossingsrichtingen helder krijgen. Dat is een goede basis om vervolgens met de inhoudelijke uitdagingen van ons vakgebied aan de slag te kunnen gaan.”

“De groepen binnen de KSF hebben elkaar nodig, maar ze hebben elkaar ook in een houdgreep en wijzen naar elkaar bij vraagstukken.”

Gaat het hierbij om de neuzen dezelfde kant op? Of moeten we rekening houden met afsplitsing? 

“Nee, afsplitsing is niet aan de orde. De deelbelangen zijn heel divers, maar het bovenliggende belang gaat over het behouden van maximale ruimte voor het organiseren van hoogwaardig klantcontact. Ik kan niet beoordelen of de discussie over deelbelangen de afgelopen jaren voldoende is gevoerd, ik zie wel dat die behoefte nu duidelijk aanwezig is. Een voorbeeld van die houdgreep gaat over de salarissen, een onderdeel van goed werkgeverschap en goed opdrachtgeverschap. Wanneer ga je uitbesteden en hoe komt een contract tot stand? Weten uitbesteders de goede vragen te stellen? Is er een goed beeld van wat kwaliteit kost?”

deelbelangenVoordat Roel Masselink aantrad als directeur KSF, heeft hij verschillende management- en directiefuncties vervuld. Zo was hij programmaleider en belangenbehartiger bij de Nederlandse Federatie van Kankerpatiëntenorganisaties, Verenigingsmanager bij de beroepsvereniging voor het facilitaire domein FMN, directeur bij de Nederlandse vereniging van Commissarissen en Directeuren (NCD) en directeur bij Platform Zelfstandige Ondernemers (PZO). Naast de rol als directeur KSF is Masselink maatschappelijke actief in onder meer de Ledenraad van CZ, en de besturen van Stichting OntwikkelRijk en Stichting Achter de Regenboog. Masselink studeerde privaat-, bedrijfseconomisch- en sociaal-economisch recht aan de Universiteit Utrecht.

Staat het bestuur volledig achter de noodzaak van deze discussie?

“Het bestuur herkent die noodzaak. Soms moet je iets op de muziek vooruitlopen. Maar deze discussie uit de weg gaan, dat gaat niks opleveren.”

De arbeidsmarkt- en arbeidsvoorwaardendiscussie lijkt te worden ingehaald door groei in nearshore en offshore outsourcing. Tegenover de versterking van facilitaire capaciteit in bijvoorbeeld Zuid-Europa en Suriname staat het eindbod van de facilitaire werkgevers met een half procent loonsverhoging (zie ook kader verderop, red.). In hoeverre is die combinatie te zien als een soort failliet, omdat we er niet in slagen het personeelsprobleem op eigen bodem echt op te lossen?

“Ik heb begrepen dat die 0,5% niet helemaal correct is. Maar het bod is blijkbaar te laag, anders was er al een cao geweest. Offshoring en nearshoring zijn zeker niet ‘het failliet’. Het past gewoon in het aanbieden van verschillende soorten dienstverlening. De klantcontactsector is niet de enige sector die tegen de grenzen van de arbeidsmarkt aanloopt en die op zoek gaat naar creatieve oplossingen. Soms moet je daar gaan zitten waar goede medewerkers voor handen zijn. Maar als je alleen voor financieel gewin gaat, ben je niet goed bezig.”

“Binnen de KSF moet ruimte zijn voor de discussie over goed marktgedrag, wat overigens om meer gaat dan alleen het salaris.”

Stel dat de werkgevers hun eindbod niet willen herzien, wat betekent dat volgens de KSF dan voor het personeelsvraagstuk van de klantcontactsector?

“Het gaat hier om een deel van de klantcontactsector. Maar het is niet goed voor de sector als er geen cao tot stand komt. We zitten als KSF niet aan de cao-tafel, maar binnen de KSF moet wel ruimte zijn voor de discussie over goede beloning, wat overigens om meer gaat dan alleen het salaris. Het gaat ook om waardering, autonomie, toekomstig salaris en goed opdrachtgeverschap.”

Van autonomie en waardering kunnen agents hun rekeningen niet betalen. Vindt de KSF het eindbod van de werkgevers in overeenstemming met wat eerder ‘een goede beloning’ werd genoemd?

“Ik ken het volledige bod niet in alle details. Zoals gezegd: als het een goed bod was geweest, was er een cao geweest. Maar je zult ook goed voor ogen moeten houden wat een bod doet met de aantrekkelijkheid van de sector als geheel. Cao’s zijn daarnaast ook in het leven geroepen om te voorkomen dat spelers elkaar te veel beconcurreren over de as van arbeidsvoorwaarden. Vanuit dat perspectief zou KSF-leden een fenomeen als een cao moeten omarmen, het is de basis voor goed werkgeverschap. Daar zwengel ik graag de discussie over aan.”

Facilitairen wezen in het verleden vaak naar de uitbesteders: die willen voor een dubbeltje op de eerste rang. Hoe leeft dit binnen de KSF?

“Kritiek is altijd gemakkelijk. Als je ergens iets van vindt, moet je ook de verantwoordelijkheid oppakken om er mee aan de slag te gaan. Het besef dat we ook iets moeten met ‘opdrachtgeverschap’, groeit bij individuele leden. Ik verwacht dan ook dat we in het najaar collectieve stappen zullen zetten. Die dialoog kan niet meer vrijblijvend zijn en zal ook moeten gaan over datgene wat al een keer is benoemd als het ‘morele kompas’.

Cao-onderhandelingen liggen nog steeds stil – In de cao van 2021 kreeg een junior medewerker 101,5% van het minimumloon, een medior medewerker 103,5% en een senior 105,5%. In het tegenbod voor de nieuwe cao, dat de WFC in januari 2022 heeft uitgebracht, worden deze percentages aangepast met 0,5 procent. Per 1 januari 2022 zijn de percentages dan 102,0% – 104,0% en 106,0% van het wettelijk minimumloon. De WFC stelt in het eindbod dat de totale verhoging in de junior-medior-senior-lonen daardoor minimaal 3% is, maar een deel van die stijging is dus afkomstig uit de aanpassing door de overheid van het wettelijk minimumloon. In 2021 verdiende een medior medewerker 103.5% van het wettelijk minimumloon (minimaal €10,31); dat zou volgens het eindbod van de WFC voor 2022 neerkomen op €10,36, aldus een berekening van CNV. Daarnaast wordt het salaris gekoppeld aan eventuele verhogingen van het wettelijk minimumloon, waarbij verhogingen per 1 januari en per 1 juli automatisch worden toegepast. Zo lang het wettelijk minimumloon niet wordt aangepast en er geen nieuwe cao wordt afgesloten, blijven de salarissen minimaal op het niveau van 2021. De WFC-cao is een minimum-cao, bedrijven mogen er in positief opzicht van afwijken. Wanneer de onderhandelende werkgevers samen een meerderheid vormen van het aantal werknemers in de gehele bedrijfstak, kan een afgesloten cao door de Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid algemeen verbindend worden verklaard voor de gehele beroepsgroep.

De KSF lijkt de afgelopen jaren meer te hebben ingezet op de netwerkfunctie dan op grenzen of kwaliteitsnormen stellen. Hoe zie jij dit?

deelbelangen

“Netwerken is erg belangrijk, omdat er veel kennis bij leden zit. Maar het netwerk is ook een middel om het vakgebied verder te professionaliseren. Op dat vlak is er best al wat bereikt: denk aan ISO-certificering en branche-certificaten. Naar mijn gevoel mag er meer samenhang komen op het vlak van professionalisering: denk aan de positionering van het vakgebied of het creëren van een level playing field.”

Een van de ambities van de KSF is om zelf meer marktinformatie en data te gaan genereren. Wat wil de KSF op dit vlak gaan doen?

“Er zijn enkele eerste stappen gezet met het salarisonderzoek en het onderzoek over bereikbaarheid. Ik mis een structurele invulling van de onderzoeksagenda en ik denk dat ook de leden en de omgeving behoefte heeft aan cijfers en informatie over trends. Dat staat bij mij hoog op het lijstje, maar leden moeten dit wel willen en het bestuur moet hier dan middelen voor vrij maken. Daarnaast zie ik binnen de KSF zaken die ik ook bij andere beroeps- en brancheverenigingen ben tegengekomen. Sommige leden zijn lid vanuit het perspectief ‘what’s in it for me’ en rekenen daar de kosten van een lidmaatschap ook op af, terwijl ze het grotere, hogere doel uit het oog verliezen. Marktordening, imago-vraagstukken en professionalisering moeten we duidelijker uitventen. Het collectief belang moet ook individueel belang worden. Daarbij heb ik in ieder geval gemerkt dat er onder de leden behoefte is aan duidelijker communicatie over de richting van de KSF.”

Ieder vakgebied streeft naar meer professionaliteit en erkenning – het liefst hebben ze allemaal een zetel in de boardroom. Wat gaat de KSF concreet doen?

“We moeten met elkaar veel trotser zijn op het feit dat klantcontact waarde toevoegt aan organisaties. Om dat beter voor het voetlicht te brengen hebben we meer cijfers en kengetallen nodig. En is vereist dat we met elkaar het gesprek aangaan om de markt transparanter te maken. Dat we richting geven aan het moreel kompas zonder politieagent te moeten spelen. Hier kunnen we steviger laten zien wat de belangen zijn: als we ons niet verder ontwikkelen, hebben we straks bijvoorbeeld geen mensen meer om klantcontact uit te voeren. Krachten bundelen is belangrijk. Groeien richting 2.000 leden is een mooie ambitie, maar kan geen doel op zich zijn. Het is een middel om een ander doel te bereiken.”

Wat kunnen we nog verwachten in 2022? 

“Aan het eind van dit jaar moet er een gedeeld beeld zijn van waar we naar toe willen werken. Verbeterplannen, gericht op concrete zaken. De begroting inclusief jaarplan is daar een belangrijk onderdeel van, maar er is ook draagvlak nodig bij de leden. Daar ben ik nu druk mee bezig. Twee dingen die ik belangrijk vind: als eerste het marktordeningsvraagstuk oppakken – inclusief het vraagstuk van goed werkgever- én opdrachtgeverschap. En op de tweede plaats het op gang krijgen van de onderzoeksagenda. Het draagvlak is er volgens mij, de ideeën ook. Nu de uitwerking in concrete plannen.”
(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top