KSF presenteert onderzoek agent-salarissen

by Ziptone

KSF presenteert onderzoek agent-salarissen

by Ziptone

by Ziptone

Volgens de Klantenservice Federatie zijn er in het laatste kwartaal van 2021 meerdere nieuwsberichten verschenen over salarissen van agents in de klantcontactbranche – “vaak vanuit een eenzijdig perspectief.” “Wij constateren iedere keer weer dat het halve verhaal verteld wordt,” aldus de KSF. Reden voor de KSF om na overleg met de leden zelf  onderzoek uit te voeren. Dat verscheen vandaag.

 

salarissenHet onderzoek naar de salarissen is uitgevoerd in samenwerking met Olympia uitzendbureau, Work2B en Abbi Insights, onder zowel KSF-leden als niet-leden. Hierbij heeft de KSF naar eigen zeggen de grootste steekproef in Nederland tot nu toe kunnen realiseren. Daarbij hebben de onderzoekers twee datasets gebruikt.

Facilitairen en inhouse

De eerste dataset bevat de respons van ondervraagde 80 organisaties, die volgens de KSF tezamen 40.000 medewerkers vertegenwoordigen. 28% van deze bedrijven is facilitair, 63% is inhouse en 10% heeft een deel (10 tot 80%) van het klantcontact uitbesteed aan een facilitair contactcenter. Ongeacht de hoeveelheid uitbesteding zijn deze gegevens beschouwd als afkomstig van inhouse contactcenters. Mogelijk zou dat bij veel uitbesteding kunnen bijdragen aan een vertekend beeld, en evenmin blijkt uit het rapport wie binnen deze organisaties is ondervraagd (HR? Management?) en naar welke informatie is gevraagd: feitelijk uurloon wat uitbetaald wordt of bedragen afkomstig uit het salarisgebouw? De eerste dataset laat in ieder geval een significant verschil zien tussen de facilitairen en inhouse partijen.

salarissen

Andere regelingen

45% van de facilitaire partijen heeft naast het uurloon een aanvullend pensioen voor de medewerker geregeld. Bij de inhouse organisaties is dat 95%. De inhoud van die regeling is verder niet nader gespecificeerd. Van ContactCare is bijvoorbeeld bekend dat de werkgever voor een (lege) pensioenpot zorgt (inclusief de administratiekosten) en op de loonstrook naast het gewone loon een extra bedrag zet dat de medewerker zelf in dat potje kan stoppen. De facilitairen vertegenwoordigd in de WFC hebben bij hun eindbod voor de nieuwe cao aangegeven dat zij ook een pensioenregeling willen opleveren per begin 2023. Essentieel onderdeel van een pensioenregeling is de verdeling van de premie: welk deel neemt de werkgever voor zijn rekening?

De meeste bedrijven zeggen zich te houden aan de standaard (maar vrijwillige) thuiswerkvergoeding van minimaal 2 euro per gewerkte dag.

Gegevens van 20.000 medewerkers

De tweede dataset uit het KSF-onderzoek is gebaseerd op de opgaven van 20.000 agents, die hebben aangeven wat hun uurloon is en wat hun ervaring is. Bij welke werkgevers of uitzenders deze agents vandaan komen, is niet duidelijk. Het overgrote deel van de medewerkers in klantcontact zegt een mbo-werk- en -denkniveau te hebben. Het gemiddelde uurloon is volgens hen euro 11,50, maar hierbij is geen onderscheid gemaakt naar inhouse of facilitair. De KSF concludeert echter in het rapport dat de trendlijnen die uit beide perspectieven naar voren komen, met elkaar vergelijkbaar zijn.

De belangrijkste conclusies

De KSF concludeert in ieder geval dat bedrijven met een eigen klantcontactcenter gemiddeld beter betalen dan de facilitaire klantcontact bedrijven, onafhankelijk van het ervaringsniveau van de medewerker. Dat is op zich logisch, want uitbesteden moet in veruit de meeste gevallen onder meer tot een loonkostenvoordeel leiden. Dat de KSF het verschil in beloning naast een lagere leeftijd van de medewerkers wijt aan ‘marktwerking’ is wellicht wat onhandig geformuleerd.Misschien bedoelen de onderzoekers de moordende concurrentiestrijd bij facilitairen? Immers: ook bedrijven die het klantcontact inhouse uitvoeren, hebben met marktwerking te maken. De KSF-onderzoekers concluderen verder dat de senioriteit en leeftijd van medewerkers in grote mate bepalend zijn voor het salaris dat verdiend kan worden.

De FNV stelde eind vorig jaar dat 70 tot 75 procent van alle contactcentermedewerkers onder het startsalaris van 9,97 euro zou zitten. Die uitspraak was toen aanleiding voor Ziptone om een indicatief onderzoekje uit te voeren aan de hand van 50 willekeurige actuele vacatures voor klantcontactmedewerker op mbo3/4 niveau (inhouse en facilitair, profit en overheid). Daaruit bleek dat het gemiddelde bruto uurloon 12,53 euro bedroeg. Facilitaire contactcenters bleken daar relatief vaak onder te zitten. Ook Inspire deed zeer recent een verkennend onderzoekje. Op basis van een analyse van informatie over 10.000 salarissen uit vier verschillende jobboards kwam Inspire uit op 13,20 euro per uur.

Hoe groot is de kans dat je senior wordt?

Leeftijd en ervaring zijn dus in grote mate bepalend voor de hoogte van je uurloon. Wie economisch onafhankelijk wil zijn, lijkt dus het beste af te zijn met een wat langere loopbaan in een inhouse contactcenter. Wellicht is het voor de achterban van de KSF interessant na te gaan hoeveel klantcontactmedewerkers ooit het medior- of seniorniveau weten te bereiken en dus ook daadwerkelijk het aangegeven salaris verdienen – gezien de hoge verloopcijfers bij met name de facilitairen. Vanuit deze optiek lijkt het ook verstandig om bij discussie over wat een goed salaris is, eerder te kijken naar het aanvangssalaris dan naar de uurlonen voor ervaren krachten.

Hoe nu verder?

In een reflectie op de uitkomsten vraagt de KSF zich af of de salarissen nu werkelijk te laag zijn of niet. De KSF stelt in ieder geval dat de arbeidsvoorwaarden bij meerderde partijen in de markt “echt beter kunnen” (SIC, niet ‘moeten’). “Niet alleen vanuit goed werkgeverschap, maar ook om als branche aantrekkelijk te blijven voor medewerkers om in te werken,” aldus de KSF, die besluit met de aankondiging dat de branchevereniging naar aanleiding van dit salarisonderzoek samen met haar leden wil uitzoeken wat er verder met de uitkomsten van het onderzoek moet gebeuren. Daarbij noemt de KSF de mogelijkheid van een aanbeveling richting werkgevers of misschien zelfs een richtlijn. De KSF roept in ieder geval op tot discussie. Hopelijk wordt dan óók gekeken naar de verloopcijfers in verband met de functieverblijftijd, het soort arbeidsrelatie, opleidingsbudgetten en bonussen, zodat het salarisplaatje nog completer wordt. (Ziptone/Erik Bouwer)

Het uitgebreide onderzoeksrapport is opvraagbaar bij de KSF.

Featured, Human Resources

One Comment

  1. Dezer dagen hoor ik de bonden en de directiue van oa Schiphol vaak zeggen dat het startsalaris van ongeschoolde medewerkers naar de 14,= gaat. Zou dat in de CC branche ook niet een mooie (en haalbare) doelstelling zijn?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top