Er is meer bereidheid ontstaan om persoonsgegevens te delen, met name onder de jongere leeftijdsgroepen (onder de 35 jaar). De zorgen om online privacy onder Nederlandse consumenten zijn echter nog net zo groot als 4 jaar geleden: 2 op de 3 Nederlanders (64%) maakt zich hier in meer of mindere mate zorgen om.

 

Dat blijkt uit de DDMA Privacy Monitor 2023, die naast een enquête onder 1.000 Nederlanders voor het eerst ook inzichten uit verdiepend, kwalitatief onderzoek bevat. “DDMA was op basis van de uitkomsten van vorig jaar vooral nieuwsgierig naar hoe consumenten denken over containerbegrippen, privacy, vertrouwen, transparantie. Hiervoor zijn focusgroepen opgetuigd waarbij de gevoerde gesprekken veel extra duidelijkheid hebben opgeleverd,” aldus Nanda Appelman, market insights specialist bij DDMA, die een toelichting gaf tijdens de DDMA Digital Talk over de resultaten.

Bewustzijn neemt toe

Ook blijkt uit het onderzoek dat het bewustzijn van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) sinds de toepassing in mei 2018 is verdubbeld (van 28% naar 66%). Toch lijkt dit bewustzijn meer in algemene zin te zijn; parate kennis van Nederlandse consumenten over online privacy is beperkt, het onderwerp leeft ook niet echt en roept schimmige associaties op. Zo wordt het doornemen van voorwaarden of privacybeleid door consumenten als onnodig complex en tijdrovend gezien en denkt men bij het delen van persoonsgegevens met name aan het actief delen van gegevens in een formulier, zoals een e-mailadres of telefoonnummer, en niet aan passief delen van bijvoorbeeld browsegedrag en locatiegegevens.

80% van de Nederlanders geeft desondanks aan meer controle te willen hebben over hoe persoonsgegevens worden gebruikt en opgeslagen door organisaties. Mensen hebben het gevoel dat hun invloed beperkt is. Het gevolg hiervan is een gelaten houding en weinig initiatief vanuit de consument.

Bereidheid en comfort stijgen bij transparante data-uitwisseling

Van de circa 85 deelnemers aan de DDMA Digital Talk (waar de resultaten van de DDMA privacy monitor werden gepresenteerd) schat 60% dat de zorgen van consumenten over privacy zijn toegenomen. De bereidheid om data te delen is dan ook gedaald, schatten de deelnemers in. In de onderzoeksresultaten blijken de zorgen juist onveranderd ten opzichte van vorig jaar;  de bereidheid om data te delen is juist gestegen van 23 naar 30 procent.

De consumenten die pragmatisch (42% van de Nederlanders) en onbezorgd (36%) zijn tegenover online privacy en het delen van data staan, zijn in de meerderheid. De consumentenvoordelen en essentie van data-uitwisseling worden steeds meer gezien en het comfort om data te delen stijgt. Dit geldt wel met name voor data waarvan zij zelf bewust zijn dat ze het delen. Er ontstaat een gevoel van onbehagen en wantrouwen als ze een bepaalde activiteit minder goed begrijpen en transparantie vanuit de organisatie ontbreekt, bijvoorbeeld bij het passief delen van gegevens als browsegedrag of gegevens die minder relevant lijken te zijn.

In de focusgroepen zijn de drie verschillende groepen nader gesproken. In die gesprekken blijken de skeptici juist gematigd en de bezorgden relatief pragmatisch te zijn, aldus Appelman. Pragmatici blijken de mensen te zijn die relatief goed op de hoogte zijn van privacyregels. Skeptici zijn vooral op zoek naar controle. Consumenten vinden het uitzoeken van privacyzaken over het algemeen complex en nemen weinig initiatief.

Consument handelt uit eigen belang bij het delen van data

‘What’s in it for me?’ is het belangrijkste criterium voor consumenten om bereid te zijn gegevens te delen, zo blijkt uit de DDMA privacy monitor. De waarde en relevantie van de beloning kan per persoon en situatie verschillen. Recent onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen heeft aangetoond dat consumenten een voorspelbare afweging maken wanneer en waarom zij data delen. Dit biedt bovendien een verklaring voor de (privacy) paradox, waarbij consumenten aan de ene kant zorgen ervaren als het gaat om hun online privacy, maar toch hun data delen. Zij zetten namelijk de ‘kosten’ af tegen de voordelen die zij zelf kunnen genieten, zoals financieel voordeel of een gepersonaliseerd aanbod. Volgens Jaap Wieringa van de RUG liggen er kansen voor bedrijven om hier bewust gebruik van te maken.

Vertrouwen, relevantie en transparantie zijn essentieel

Vertrouwen hebben in een organisatie is de belangrijkste voorwaarde om over te gaan op het delen van persoonlijke informatie met een organisatie (voor 37% van de Nederlanders). De bekendheid van een organisatie is een belangrijke voorspeller voor vertrouwen. Als een organisatie nog niet bekend is voor de consument, wordt vertrouwen gebaseerd op basis van (online) aanbevelingen/reviews. Als het vertrouwen in een organisatie in orde is, zijn relevantie van de gevraagde data en transparantie vanuit de organisatie essentieel voordat consumenten bereid zijn om data te delen.

Het rapport van de DDMA is hier te downloaden. Het bevat naast de onderzoeksresultaten ook veel praktische aanbevelingen voor organisaties op het vlak van privacy en datagovernance.

Customer Experience DDMA