CEO en oprichter van Emma Sleep Dennis Schmoltzi heeft bekend gemaakt dat het bedrijf beter zijn best gaat doen om zijn klanten goed te bedienen. Dat meldt de website Wonen360.

 

In de verklaring erkent het bedrijf dat “niet alles even vlekkeloos verliep afgelopen jaar en daar zijn we ons absoluut van bewust.” Het gaat dan om zaken als leveringen, retourzendingen en terugbetalingen. Een van de drie goede voornemens van Emma Sleep is dan ook om de klantervaring te verbeteren.

Verbeterplan

De ceo (die voor de oprichting van Emma Sleep bij McKinsey werkte) zegt recent het aantal medewerkers van de klantenservice te hebben verhoogd om ervoor te zorgen dat klanten sneller worden geholpen. “Daarnaast ontwikkelen we momenteel een chatbot en zijn we bezig om processen te automatiseren, zodat we retouren sneller kunnen verwerken. Ook kunnen klanten in aanmerking komen voor compensatie bij een vertraagde levering. Bovendien komt er binnenkort een verbeterde klantenservice, met meer focus op kwaliteit.” Daarnaast werkt het bedrijf aan nieuwe systemen en platformen, zoals een nieuw systeem voor (terug)betalingen.

De problemen rond customer service lijken het resultaat van heftige groeistuipen. Op Trustpilot hebben veel klanten commentaar op het serviceproces. Het bedrijf is in 2013 in Duitsland gestart en inmiddels internationaal actief. In 2021 werd een omzet van 645 miljoen gerealiseerd, tegenover 405 miljoen euro in 2020. (Wonen360)

Customer Experience