Level Level heeft net als vorig jaar onderzoek gedaan naar de digitale toegankelijkheid van de 15 grootste webwinkels van Nederland. Hierbij is gekeken naar de toegankelijkheid voor mensen die geen muis kunnen gebruiken, omdat zij bijvoorbeeld een motorische of visuele beperking hebben. Bij de helft van deze webwinkels kon zonder muis geen bestelling geplaatst worden. 

 

Wel vertonen bijna alle webwinkels een verbetering van de eindscore in toegankelijkheid ten opzichte van vorig jaar. Jumbo en de Mediamarkt tonen een stijging van de eindscore van meer dan 20% Bij de overige winkels ligt de stijging van dit percentage tussen de 1-10%. Bij Jumbo was het vorig jaar niet mogelijk om een bezorgmoment te kiezen, wat betekende dat een bestelling plaatsen bij Jumbo niet mogelijk was. Dit jaar is deze stap volledig met het toetsenbord uit te voeren en is er dus geen blokkade meer.

Voor vrijwel alle webwinkels geldt de wettelijke verplichting om digitaal toegankelijk te zijn, zoals is vastgelegd in de European Accessibility Act. Hieraan dienen zij voor juni 2025 te voldoen.

Stijgers en dalers

Opvallend is ook dat een aantal webwinkels een lagere score heeft behaald ten opzichte van het jaar ervoor. Voorbeelden zijn Zalando en About You. Zalando is in de eindscore gezakt van 64% naar 57%, omdat in het afrekenproces een aantal nieuwe drempels is opgeworpen. De eindscore van About You is van 49% gezakt tot 47% in 2022. Dit komt met name doordat onder andere het hoofdmenu niet meer met het toetsenbord te besturen is. De winkelwagen, favorieten en inlogknoppen kunnen niet gebruikt worden als je afhankelijk bent van een toetsenbord. Het is niet mogelijk om een account aan te maken, een bezorgadres in te voeren of een betaalmethode te kiezen. Hierdoor kan een bestelling nooit afgerond worden.

Ikea heeft tijd besteed aan de zoekfunctionaliteit en het toevoegen van producten aan de winkelmand, wat resulteert in een positieve verandering. Het inloggen is echter moeilijker geworden en er heeft geen verbetering plaatsgevonden bij de stappen die ervoor zorgen dat er daadwerkelijk een bestelling geplaatst kan worden. Het is bijvoorbeeld nog steeds niet mogelijk om een betaalmethode te kiezen, waardoor een bestelling nooit afgerond kan worden.

Coolblue heeft het registratieproces verbeterd, waardoor het aanmaken van een account nu een stuk makkelijker gaat. Vorig jaar was het lastig om via de site om hulp te vragen. Dit jaar is dat verbeterd. Helaas is het wijzigen van een product, door bijvoorbeeld een andere kleur te kiezen, niet meer mogelijk. Vorig jaar kon dit nog wel.

Te weinig kennis over toegankelijkheid van webwinkels

De criteria voor toegankelijkheid zijn vaak lastig te begrijpen, aldus de onderzoekers en het ontbreekt vaak aan expertise. Getrainde/gecertificeerde mensen in Nederland die op de hoogte zijn van de wetgeving, de criteria (WCAG) en de verschillende manieren van het toetsen van websites zijn schaars. Er is ook geen vaste opleiding voor, plus het vereist bepaalde kennis en ervaring op het gebied van webdesign, web development en verschillende soorten hulp technologieën om hierin goed werkzaam te kunnen zijn. Detailscores zijn te vinden op de site van Level Level.

Customer Experience