Twaalf van de honderd grootste webwinkels in Nederland bieden klanten niet de mogelijkheid om via de site rechtstreeks contact te krijgen met de klantenservice, terwijl dit volgens de wet wel moet. Dat komt naar voren uit een inventarisatie van de NOS. De Consumentenbond zegt hierover ook regelmatig klachten te krijgen als het gaat om kleinere webwinkels. Dat schrijft de NOS.
De NOS geeft aan dat het sinds 28 mei vorig jaar voor webwinkels verplicht is om een werkend telefoonnummer en e-mailadres op de website te vermelden. Bedrijven die hier niet aan voldoen, riskeren een boete. Bovendien dienen de contactgegevens zoals het telefoonnummer en e-mailadres op een duidelijke en begrijpelijke wijze verstrekt te worden. Webwinkels houden zich dus niet aan de regels als de consument deze gegevens niet makkelijk kan vinden. Zo worden telefoonnummers weggestopt in de algemene voorwaarden, of pas verstrekt na een chatgesprek.
Twinkle100
De NOS bracht aan de hand van de ranglijst van de Twinkle100 bij de honderd grootste webwinkels in kaart of er een telefoonnummer van de klantenservice op de website vermeld staat. Bij 12 is dat niet het geval. Brancheorganisatie Thuiswinkel.org is juist niet blij met de nieuwe regelgeving. “De verplichting om altijd een telefoonnummer en e-mailadres te vermelden voelt als een stap achteruit”, licht directeur Marlene ten Ham toe. Zij geeft aan dat goede bereikbaarheid “tegenwoordig ook op andere manieren zoals chat, Facebook Messenger, of WhatsApp” kan. Thuiswinkel.nl gaat niet in op individuele gevallen, maar laat weten dat bedrijven de tijd wordt geboden om aan nieuwe regels te voldoen voor het keurmerk wordt ingetrokken. De ACM geeft aan dat er nog niet is gehandhaafd.
Bereikbaarheid ook bij andere organisaties onder druk
Er was al eerder gedoe over bereikbaarheid van bedrijven. Niet alleen is de wachttijd bij veel bedrijven opgelopen door een combinatie van factoren (zoals onderbezetting bij de klantenservice en een toename van het aantal contacten). Ook werd enige tijd geleden vastgesteld dat een deel van de Nederlandse energiebedrijven keuzes maakt die niet altijd gunstig zijn voor klanten. Zo hebben veel energiebedrijven het aantal contactkanalen beperkt.
Customer Experience