Zorgverzekeraar ONVZ heeft gekozen voor Genesys Cloud CX als het nieuwe klantcontact platform. Na een marktverkenning in maart 2023 en grondige analyses, gevolgd door een succesvolle proof of concept, heeft ONVZ besloten de volledige oplossing van Genesys Cloud CX, inclusief de netlijnen van Speakup, via Frontline Solutions af te nemen.
Anna Chernilovskaya, CIO bij ONVZ, schudt Hans Reuver de hand
De implementatie vindt plaats ter vervanging van het bestaande platform en moet bijdragen aan een hogere klanttevredenheid en lagere kosten.
Frontline Solutions rolt de nieuwe oplossing gefaseerd uit. In de eerste fase wordt Genesys Cloud CX-licenties in gebruik genomen voor agents, supervisors en beheerders. Ook wordt er geïntegreerd met Microsoft Teams, Oracle Service Cloud en Verint WFM. Daarnaast worden de bestaande Quality Monitoring- en Speech Analytics-oplossingen vervangen. Na de gefaseerde uitrol heeft ONVZ slechts één applicatie die alle benodigde functionaliteit biedt. Dat levert aanzienlijke kostenbesparingen op.
Sneller inspelen op verandering
Het nieuwe platform stelt ONVZ in staat om sneller te reageren op veranderende klant- en marktbehoeften en regelgeving. Zo kan de business van ONVZ bijvoorbeeld sneller inspelen op veranderingen door gebruik te maken van Genesys Cloud Architect. Dat vergemakkelijkt het creëren van interactieflows aanzienlijk in vergelijking met de huidige omgeving, dankzij de volledig grafische interface.
ONVZ kan met Genesys Cloud CX het innovatietempo opvoeren en bijvoorbeeld de zelfservicevoorzieningen uitbreiden, zodat het aantal ondersteunde contactmomenten per verzekerde kan worden verlaagd.
Ook wordt het gemakkelijker om, waar nodig, meer persoonlijk advies te geven. Onder meer omdat medewerkers door de integratie van Genesys Cloud CX en Oracle Service Cloud veel sneller relevante informatie over de klant krijgen gepresenteerd.
En tot slot is een kwaliteitsslag gemaakt in het gebruik van spraakanalyse. In tegenstelling tot de bestaande oplossing gaat Genesys Cloud CX adequaat om met speciale tekens, wat veel tijd bespaart en leidt tot betere resultaten.
“De keuze voor Genesys Cloud CX en Frontline Solutions biedt ons de mogelijkheid om ons klantcontact de komende jaren verder te personaliseren. Daarnaast zijn we in staat om adequaat om te gaan met continue veranderingen,” aldus Daniël Meijers, Manager Service Center & Operations bij ONVZ.
“Vanaf het eerste moment hadden onze beide teams een goede klik,” zegt Kim de Boer, Accountmanager van Frontline Solutions, “Ook dat draagt bij aan succes.”
Toekomstige fasen in de implementatie omvatten de mogelijke vervanging van de bestaande WFM-oplossing door Genesys Cloud WFM, routering van digitale kanalen vanuit Oracle Service Cloud naar Genesys Cloud CX, met Genesys Cloud Agent Assist, en een pilot met AI-kennismanagement.
ONVZ is een vereniging zonder winstoogmerk en biedt verzekerden een Eersteklas Zorgverzekering met uitstekende persoonlijke service, ruime dekkingen en optimale keuzevrijheid. (Frontline Solutions)
Technologie