74 procent van de Duitse consumenten gebruikt de telefoon om contact op te nemen met bedrijven, bijvoorbeeld om een dienst aan te vragen of een afspraak te maken. 65 procent gebruikt e-mail voor deze doeleinden. Andere communicatiemogelijkheden, zoals een contactformulier op de website van het bedrijf, volgen op grote afstand: slechts 33 procent van de ondervraagden zegt dit kanaal te gebruiken.

 

In samenwerking met het markt- en opinieonderzoeksinstituut YouGov ondervroeg Enreach meer dan 2.000 mensen in Duitsland over hun communicatie met bedrijven. Hoewel de telefoon voor veel Duitse consumenten het favoriete contactkanaal is, beoordelen ze de telefonische bereikbaarheid vaak negatief. Zo zei 70 procent van de deelnemers aan het onderzoek dat ze zich vaak of zelfs altijd ergeren aan slechte bereikbaarheid als ze telefonisch contact proberen op te nemen met een bedrijf. Ze ergeren zich bijvoorbeeld er niet wordt opgenomen of als de beller lang in de wacht wordt gezet.

Jongeren: meer digitaal

Er zijn duidelijke verschillen in communicatiegedrag tussen verschillende leeftijdsgroepen. Terwijl 86 procent van de Duitse consumenten ouder dan 55 jaar de voorkeur geeft aan de telefoon boven andere communicatiekanalen, geven jongere respondenten tussen de 18 en 24 jaar de voorkeur aan e-mail (57 procent) boven de telefoon (53 procent).

Daarnaast kiezen jongere Duitse consumenten ook vaker voor alternatieve communicatiekanalen zoals chatten met een bot. In de leeftijdsgroep 18-24 jaar gebruikt 20 procent een chatbot, vergeleken met 7 procent van de 55-plussers. 19 procent van de 18- tot 24-jarigen zegt sociale media zoals Facebook, LinkedIn of Instagram te gebruiken om met bedrijven te communiceren. Dit staat tegenover slechts 4 procent van de 55-plussers en 9 procent in de leeftijdsgroep 45-54 jaar.

De gebruikte gegevens zijn gebaseerd op een online enquête van YouGov Deutschland GmbH, waaraan 2.099 mensen (waaronder 1.168 werknemers) deelnamen in april 2023. De resultaten werden gewogen en zijn representatief voor de Duitse bevolking van 18 jaar en ouder. (Callcenterprofi)

Customer Experience