Begin januari stelden de Kamerleden Kops en Wilders al Kamervragen over de slechte bereikbaarheid van energiebedrijven. Naar aanleiding van de constateringen van de Consumentenbond, dat de helft van de energiebedrijven zich niet aan de wettelijke regels voor bereikbaarheid houdt, kwam op 17 januari ook Renske Leijten (SP) in actie door vragen te stellen aan minister Jetten.

Leijten vraagt aan minister Jetten (Klimaat en Energie) wat doet de regering aan de slechte bereikbaarheid van energieleveranciers. De afgelopen tijd zochten veel mensen contact met de energiebedrijven, met name door alle onduidelijkheid over de wisselende energieprijzen en het prijsplafond. Mensen weten door de slechte bereikbaarheid van de energieleveranciers niet waar ze aan toe zijn, stelt Leijten, terwijl het prijsplafond er juist voor was bedoeld om ze gerust te stellen. Hoe gaat de minister ervoor zorgen dat de bedrijven zich aan de wet houden? Volgens Jetten konden de energieleveranciers het grote aantal vragen niet aan, maar zouden de wachttijden nu weer afnemen. De minister gaat de bedrijven erop wijzen dat ze volgens de wet een e-mailadres en telefoonnummer moeten vermelden. Doen ze dat niet, dan moet de Autoriteit Consument & Markt gaan handhaven.

Binnen de CCMA-community leidde de constatering van de Consumentenbond tot enige verontwaardiging en discussie. Daarbij werd onder andere verwezen naar de zaak tussen Netflix en de ACM.

In juni 2020 deed de Rechtbank Rotterdam een uitspraak in een zaak tussen Netflix en de ACM. Netlfix was door de ACM op het matje geroepen omdat het streamingbedrijf zich niet hield aan het verplicht vermelden van een e-mailadres waarmee klanten het bedrijf kunnen bereiken.

Netflix versus ACM over bereikbaarheid

De rechter kwam tot de conclusie dat Nederlandse dienstverleners niet verplicht zijn hun e-mail op hun website te vermelden – iets dat door Richtlijn 2011/83/EU (Consumentenrechtenrichtlijn) wel verplicht werd gesteld. Wel moeten zij uiteraard nog steeds gegevens publiceren die snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatie mogelijk maken.

Maar daarvoor mogen, naast e-mail, dus ook andere communicatiemethoden voor worden gebruikt, aldus Martijn Michael van ICTRecht. “De Richtlijn moet techniekneutraal worden uitgelegd, wat betekent dat de nadruk dient te liggen op het doel (de snelle, rechtstreekse en effectieve communicatie) en niet op de techniek die wordt gebruikt om dat doel te bereiken,” aldus Michael. Kortom, onder “elektronische postadres” moeten – naast adressen voor e-mail – ook andere moderne vormen van elektronische communicatie worden verstaan, zoals de door Netflix gebruikte LiveChat.

Wetswijziging april 2022

Maar na deze uitspraak van de Nederlandse meervoudige rechtbank over de Europese richtlijn is in april 2022 de Nederlandse wet aangepast. Met die wetswijziging is alsnog specifiek vastgelegd dat bedrijven een voor de consument zichtbaar telefoonnummer en e-mailadres moeten vermelden. Er is nauwelijks aandacht aan die wijziging besteed; alleen branchevereniging Thuiswinkel.org kwam er in november 2022 op terug.

In de CCMA-community werd opgeworpen dat een contactformulier met de mogelijkheid voor klanten om bijlagen toe te voegen, met een ontvangstbevestiging en goede follow-up ook zou moeten voldoen. Een ander argument dat werd aangedragen was dat het werken met een formulier (met eventueel extra gesloten vragen) tot een beter resultaat leidt als het gaat om First Call Resolution.

Ook Klachteninstituut Kifid legt wet ruimer uit

In de zomer van 2022 schreef Ziptone over een uitspraak van het financiële klachteninstituut Kifid, waarbij werd vastgesteld dat ABN Amro niet via e-mail met klanten hoeft te communiceren. Andere beschikbare kanalen zoals chatbot, papieren post, socialmediakanalen en telefoonnummers die de bank biedt zijn voldoende. De uitspraak was een reactie op een zaak die door een klant was aangespannen. De uitspraak in die zaak werd door Kifid gedaan op 27 juli 2022, toen de gewijzigde wet al van toepassing was.

Het wachten is nu op beantwoording van de Kamervragen – of op de eerste rechtszaak om ook nu weer het gebruik van techniekneutrale alternatieven af te dwingen. (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured