Algemeen directeur Annelore Roelofs van Waternet Amsterdam heeft haar vertrek aangekondigd. Roelofs was nog geen jaar aan boord bij het Amsterdamse waterbedrijf. Het vertrek heeft formeel te maken met de overgang naar een ander governancemodel. Maar de leiding van het bedrijf, dat onder verscherpt toezicht staat, heeft ook nog steeds geen vat gekregen op IT-problemen die de klantprocessen in sterke mate beïnvloeden.

 

De problemen bij Waternet ontstonden toen een paar jaar geleden werd gekozen voor een migratie naar Microsoft Dynamics 365 voor onder meer personeelszaken, financiën en operations. Die migratie leidt sinds november 2020 tot zich herhalende problemen rond de facturering, waardoor het bedrijf wat betreft inning van belastingen al 237 miljoen euro achterloopt. In december 2021 kon er bijvoorbeeld niet worden geïnd omdat er een verkeerd betalingskenmerk op de factuur stond.

Factuurchaos

Daartegenover presteerde het bedrijf het om een aantal keren verkeerde bedragen af te schrijven bij klanten. In juni 2022 werd bij een groep klanten een openstaand bedrag meerdere malen afgeschreven. In augustus 2022 werd bij circa 25.000 huishoudens een dubbel bedrag afgeschreven. Ook zijn er al lange tijd problemen met het tijdig opstellen van correcte jaarafrekeningen en was er gedoe rond de mijn-omgeving van het bedrijf.

Verscherpt toezicht

De meeste problemen hebben ook voor extra druk op de klantenservice gezorgd. Daarnaast is het bedrijf onder verscherpt toezicht van de Inspectie voor Leefomgeving en Transport geplaatst wegens problemen op securitygebied, waarbij Waternet een penetratietest met negatieve resultaten had achtergehouden voor de Inspectie en het Nationaal Cyber Security Centrum. Annelore Roelofs was per 28 maart 2022 de opvolger van Roelof Kruize die per 1 maart 2022 vertrok. (Ziptone)

Customer Experience