NN Group (wereldwijd 16.000 medewerkers, 20 miljoen klanten) gebruikt ChatGPT voor het samenvatten van de klantengesprekken in een paar steekwoorden. De samenvattingen worden vervolgens opgeslagen in het CRM-systeem. NN legt in een interview met NRC Handelsblad uit hoe het werkt en wat het oplevert.

“Normaal gesproken vergt het verwerken van het gesprek gemiddeld drieënhalve minuut. Nu duurt het maar tien seconden,” zegt Tjerrie Smit tegen NRC Handelsblad; Smit is bij NN verantwoordelijk voor data-analyse. Op de 2 miljoen telefoontjes van NN (AHT: vijf minuten) scheelt dit vijftig fulltime banen op een team dat in Nederland uit enkele honderden medewerkers bestaat.

“Geen baanverlies”

NN verwacht niet dat er daardoor banen verloren gaan; dit helpt het bestaande personeelstekort te verlichten. Momenteel vraagt OpenAI enkele duizendsten van een dollarcent voor duizend tokens, te vergelijken met een groep van ongeveer 750 woorden. Die kosten vallen volgens Smit in het niet bij de hoeveelheid tijd die Automated Call Logging bespaart.

Volgens het bericht controleert de medewerker eerst nog een keer of ChatGPT wel een goede samenvatting heeft gegeven, doet eventuele aanpassingen en bewaart het document dan. In het gros van de gevallen is geen wijziging nodig, behalve als de audiokwaliteit te slecht is en de software er geen chocola van kan maken. Voor deze omzetting van spraak naar tekst gebruikt NN het eigen telefoonsysteem.

Gespecialiseerde training

NN Group wilde dat de gegevens van klanten in een afgesloten cloudomgeving verwerkt worden, waar noch OpenAI, noch Microsoft toegang toe hebben. Smit heeft het zogeheten ‘contentfilter’ uit laten schakelen, een geautomatiseerde controle die kijkt of er niks onbetamelijks gebeurt met de OpenAI-software. Anders zouden Microsoftmedewerkers mogelijk toegang kunnen krijgen tot gegevens. OpenAI levert het basismodel, dat NN vervolgens loslaat op zijn eigen documenten om een gespecialiseerde set algoritmes te trainen. De kennis die NN vergaart, wordt niet teruggekoppeld naar OpenAI.

Inmiddels draait het systeem in een callcenter in Den Haag. Het is de bedoeling dat deze zomer ook de andere acht callcentra van NN worden gekoppeld , daarna volgen de buitenlandse vestigingen. Voor Japanse divisie moet een apart datacenter worden ingericht, in verband met de geografische afstand en de afwijkende privacyregels. (NRC)

Case, Technologie