Hoe kan je ChatGPT toepassen in klantcontact? Verschillende CX-aanbieders hebben al diensten ontwikkeld. Ziptone maakt de (tussen)balans op.

Dit artikel wordt regelmatig bijgewerkt en is onderdeel van het Dossier Chatbots

 

Het kostte TikTok negen maanden, Instagram deed er 2,5 jaar over, maar ChatGPT bereikte in vijf dagen (in de maand januari 2023) een volume van 100 miljoen actieve gebruikers. Daarmee is het volgens Reuters de snelstgroeiende applicatie aller tijden. Snelheid is ook de belangrijkste prestatie van ChatGPT: de tool kan near-realtime goedlopende teksten genereren op basis van prompts. Naast die snelheid is andere belangrijke eigenschap dat de tool hoeft niet eindeloos getraind hoeft te worden om z’n werk te doen.

Blijft over de betrouwbaarheid. Als de output van ChatGPT (en aanverwante oplossingen) gegarandeerd is, komt er naar verwachting een reeks oplossingen binnen handbereik. De wedloop tussen Google (‘Bard’) en Microsoft (via de miljardeninvesteringen in OpenAI) zal daarbij ongetwijfeld voor een verdere versnelling zorgen.

Betaalde variant

Moederbedrijf OpenAI komt in ieder geval met een betaalde variant van ChatGPT, onder de naam ChatGPT Plus. De maandelijkse kosten zijn ongeveer 24 dollar en die versie komt ook in Nederland en België beschikbaar. Met de betaalde versie worden extra functionaliteit, een snellere reactietijd en een snellere toegang tot de chatbot geboden. Daarnaast zijn er pay-as-you-go afnamemodellen beschikbaar met verschillende karakteristieken, waarbij wordt afgerekend aan de hand van tokens. Die tokens zijn weer gebaseerd op het aantal woorden dat wordt gegenereerd of verwerkt.

Welke ChatGPT toepassingen worden aangeboden?

Tot zo ver de kant van de ontwikkelaar(s). Ook aan de kant van dienstverleners gebeurt het nodige. Hoewel allemaal nog bescheiden van opzet, zijn er al aardig wat softwareleveranciers die ChatGPT-functionaliteit integreren in hun eigen aanbod. We zetten de mogelijkheden voor het toepassen van ChatGPT in klantcontact voor je op een rijtje.

Integratiemogelijkheden in Azure-ecosysteem –  Microsoft – naast investeerder in OpenAI ook eigenaar van spraakherkenningsplatform Nuance – gaat ChatGPT-functionaliteit inbouwen in Office-applicaties en in zoekmachine Bing. Daarmee dient Microsoft verschillende doelen: op de eerste plaats verbreding van zowel adoptie als dagelijks gebruik. En daarnaast verdere ontwikkeling van de tool in de Azure-omgeving. Azure is na AWS (33%) de belangrijkste publieke cloud met een marktaandeel van 21% (met in totaal vier miljoen servers en 40 miljoen harddisks). Binnen de Azure marketplace zijn alleen al bijna 200 AI-aangedreven chatbotoplossingen verkrijgbaar. Bedrijven kiezen in hun cloudstrategie primair voor AWS of Aure of allebei; het platform is ook de plek waar applicaties worden geïntegreerd. Kortom, het Azure ecosysteem is iets om in de gaten te houden.

Ook Baidu (de Chinese tegenhanger van Google) lanceert dit jaar een ChatGPT-achtige oplossing. Baidu stelt dat deze chatbot op een taalmodel is gebaseerd dat aanzienlijk groter is dan GPT-3. De chatbot van Baidu krijgt de naam ‘ERNIE Bot’. Dat verwijst naar het gebruikte model: ‘Enhanced Representation through Knowledge Integration’. ERNIE zal vermoedelijk in maart aan het publiek worden gepresenteerd.

Agent-assist – Observe.AI, aanbieder van een conversation intelligence platform, komt met agent-assist-toepassingen voor het contactcenter. De oplossing van Observe.AI ondersteunt contactcentermedewerkers bij klantinteracties. De real-time AI van Observe.AI luistert van begin tot eind mee en geeft on the fly advies. Dat draagt bij aan up- en cross selling, een hogere klanttevredenheid en een hogere mate van compliance, aldus het bedrijf.

Chatbot optimalisatie – NICE heeft aangekondigd haar CXone Expert-oplossing te gaan integreren met ChatGPT. De integratie zal niet alleen leiden tot efficiëntere en nauwkeurigere chatbotreacties, maar ook tot een meer menselijke interactie. CXone Expert is de cloudgebaseerde kennismanagement oplossing van NICE, die gebruik maakt van NICE Enlighten AI-modellen, specifiek ontworpen voor CX use cases. Het bedrijf maakt daarbij ook gebruik van organisatie-specifieke gegevens, zodat klanten aangepaste conversatie-AI-modellen kunnen creëren.

Realtime vertalen – Het Nederlandse klantenservice-software-bedrijf Belco gaat het AI-taalmodel ChatGPT inzetten om conversaties binnen hun digitale klantenserviceomgeving te vertalen naar andere talen. Klantenservicemedewerkers krijgen regelmatig via verschillende (online) kanalen vragen binnen in een andere taal dan het Nederlands. Met de nieuwe koppeling van Belco met ChatGPT kunnen deze vragen snel vertaald worden naar het Nederlands. Ook antwoorden op vragen kunnen eenvoudig vertaald worden door het AI-taalmodel.

Analytics in je eigen taal – Ook CX-analytics-platform Glassbox heeft ChatGPT geïntegreerd, zodat gebruikers analysevragen kunnen stellen in hun moedertaal.

Samenvattingen genereren – Talkdesk heeft onlangs ‘call summarization’ gelanceerd, waarmee GPT-diensten worden geïntegreerd in zijn NLP-systemen. Deze functie automatiseert de verwerking van gesprekken voor agenten, waarbij gebruik wordt gemaakt van de mogelijkheden van de generatieve AI-oplossing om gesprekstranscripten samen te vatten en te classificeren. Een variant hiervan wordt toegepast binnen ContactCare, dat gespreksverslagen optimaliseert.

Tone of voice aanpassen – Intercom heeft ChatGPT geïntegreerd in zijn klantenserviceplatform. Daarmee kunnen gebruikers van Intercom de AI gebruiken om op basis van een paar steekwoorden antwoordsuggesties voor klanten te genereren. Een andere toepassing die Intercom aanbiedt is om met een paar klikken de toon van een antwoord aan te passen, bijvoorbeeld voor specifieke doelgroepen. Intercom gaat de applicatie ook inzetten bij het overdragen van klantcases tussen medewerkers door een samenvatting te genereren van de gevoerde gesprekken.

Gesprekken interpreteren – Five9 heeft twee nieuwe producten uitgebracht die gebruikmaken van ChatGPT-3 van OpenAI: AI Insights en AI Summaries. AI Insights combineert ChatGPT-3 met real-time transcriptie om klantgesprekken automatisch te interpreteren en in categorieën in te delen. Door contacten te groeperen – op basis van intentie of andere kenmerken – kunnen contactcenters snel mogelijkheden identificeren voor automatisering en procesverbetering. AI Summaries zorgt voor automatisch gegenereerde samenvattingen van conversaties waarna deze vastgelegd kunnen worden in de CRM-omgeving. Naast deze opties biedt Five9 ook modules voor spraakanalyse, workflowautomatisering en IVA-oplossingen.

Ook Nuance omarmt ChatGPT – In de use case van Nuance kan ChatGPT een gesprek overnemen wanneer de consument een vraag stelt waarvoor de bot niet is opgeleid.

Salesforce introduceert Einstein GPT – Einstein GPT kan onder andere gepersonaliseerde e-mails genereren en kennisartikelen maken op basis van gespreksverslagen van eerdere cases.

Nog veel meer mogelijk

Ook op andere vlakken zijn er de komende tijd toepassingen te verwachten. Denk aan het geautomatiseerd genereren van gesproken of geschreven oplossingen; het genereren van gebruiksaanwijzingen, tutorials en how-to’s om klanten door processen of deelstappen te leiden; en emotiedetectie in gesproken taal of het geautomatiseerd reageren op emoties in geschreven taal.

Keerzijden van ChatGPT

Al langer bekende nadelen zijn de mogelijke inbreuken op auteursrechten, de bias en het beperkte bronnengebruik, en het gebrek aan transparantie: hoewel OpenAI zegt zich te houden aan GDPR-regels, is niet duidelijk waar de input die gebruikers geven, eindigt.

Security-experts wijzen daarnaast op veiligheidsrisico’s. ChatGPT is zodanig ontwikkeld dat de tool actief verzoeken blokkeert voor het genereren van inhoud die gericht is op criminele activiteiten. ChatGPT zal niet ingaan op de vraag code te schrijven voor het stelen van gegevens van een gehackt apparaat of om een phishingbericht te maken. Maar hackers hebben al wel manieren bedacht om die beperkingen te omzeilen. Ze bieden hun illegale diensten al aan op ondergronds misdaadfora. De hackers maken onder andere gebruik van de API van het DaVinci-model van OpenAI, die begin februari nog niet beveiligd was tegen criminele intenties.

Hoe duurzaam is realtime AI?

En tot slot is het nog onduidelijk hoe het energieverbruik van OpenAI-toepassingen er uitziet. Naast zoekopdrachten en algemeen internetgebruik (goed voor zo’n bijna 4 procent van de wereldwijde uitstoot) zijn realtime processen enorme energieverbruikers. Volgens Wired kan de omslag naar AI-gebaseerde zoekopdrachten zoals Google en Microsoft voor ogen hebben leiden tot een vervijfvoudiging van de rekenkracht. (Ziptone)

Dit artikel wordt aangevuld.

Featured, Kennisbank, Technologie