De klantenservice van sommige Noord-Ierse energieleveranciers ligt ver onder de aanvaardbare norm, aldus de Noord-Ierse ‘Utility Regulator’ voor nutsbedrijven. De toezichthouder heeft informatie gekregen over slechte prestaties van callcenters over een langere periode. Er worden geen bedrijven bij naam genoemd. De toezichthouder gaat onderzoeken of de slechte prestaties een inbreuk op de regelgeving betekenen.

Volgens Kevin Shiels, directeur van de toezichthouder, kunnen de hectische tijden niet als excuus worden aangevoerd voor slechte bereikbaarheid of falende dienstverlening.

In een open brief aan directeuren van energiebedrijven zei hij: “Juist in onzekere tijden spelen de contactcenters van de leveranciers hun belangrijkste rol. Leveranciers vertegenwoordigen het klantgerichte element van de energiemarkt. Wij verwachten dat leveranciers toegankelijk zijn, het voor consumenten gemakkelijk maken om contact met hen op te nemen en ervoor zorgen dat hun regelingen voor klantenservice geschikt zijn voor het beoogde doel.”

De toezichthouder overweegt om op middellange termijn het regelgevingskader op het gebied van het niveau van de klantenservice aan te scherpen. (BBC)

Customer Experience