Selfservice, GenAI en Customer Journey Analytics zijn wat Gartner betreft de prioriteiten voor customerservice-leiders voor de komende een tot anderhalf jaar. Dat concludeert Gartner uit onderzoek onder 246 leiders op het gebied van klantenservice en ondersteuning, uitgevoerd in het afgelopen najaar.

 

79 procent van de ondervraagde leiders weet wat de plannen van hun bedrijf zijn voor de invoering van GenAI. Van deze leiders zegt 83 procent dat hun bedrijf ofwel plannen heeft om te investeren in GenAI of dit al heeft gedaan. Daarvan geeft 94 procent aan dat ze de komende een tot anderhalf jaar op zijn minst onderzoek gaan doen naar virtuele assistenten voor werknemers. Volgens analisten van Gartner zien leiders de employee-assist-aanpak als een veilige manier om te experimenteren met GenAI. Zo kunnen ze de risico’s beter leren kennen, terwijl de mens nog steeds aan de knoppen zit.

De helft van de ondervraagde leiders ziet verder investeren in selfservice als belangrijke uitdaging voor 2024. Weerstand tegen de verdere invoering binnen de organisatie en een niet-optimale datahuishouding zijn obstakels. Tegelijkertijd zien leiders dat conversationele interfaces aangedreven door GenAI complexere interacties aankunnen dan een traditionele chatbot. Die visie helpt om de selfservice-strategie van leiders in 2024 vorm te geven, aldus Gartner.

56 procent van de ondervraagde leiders zegt van plan te zijn om in de komende anderhalf jaar te investeren in Customer Journey Analytics. Van degenen die zeggen in Customer Journey Analytics te gaan investeren, geeft 45 procent aan dat ze voor het eerst in deze markt zullen investeren. (Gartner)

Customer Experience