Nu Elon Musk vastberaden is om Mars te koloniseren (en vanaf daar verder de ruimte in te trekken) neemt de kans toe dat klantinteractie niet beperkt blijft tot aardbewoners. Customerservice-directeuren en contactcentermanagers doen er daarom verstandig aan zich voor te bereiden op het leveren van customer service aan buitenaardse wezens. Dat levert uiteraard uitdagingen op. We zetten ze voor je op een rijtje.

 

Als er eenmaal contact is gelegd met buitenaardse wezens, is interstellair zakendoen onvermijdelijk. Want wij hebben dingen die we graag verkopen aan anderen. Onze wereldeconomie en onze beschaving zijn van oudsher gebouwd op expansie en handel. Het zou jammer zijn als buitenaardse wezens geen behoefte hebben aan onze spullen, maar we hebben de afgelopen eeuwen veel kennis en ervaring opgedaan met het bevorderen van handel. En bij handel hoort service, want een goede klanttevredenheid is een universele voorwaarde voor nog meer handel.

Eindeloos marktpotentieel

Natuurlijk liggen er enorme kansen. De interstellaire markt is eindeloos. Het is daarom belangrijk goed samen te werken met marketing, want voor je het weet doe je zaken met miljarden nieuwe klanten verspreid over diverse planeten. Interstellair zakendoen vraagt daarom om structureel en exponentieel opschalen, want er zullen zich steeds nieuwe planeten met nieuwe beschavingen en nieuwe markten aandienen. Dat dwingt ons om heel ver (denk aan lichtjaren) buiten onze comfortzone te denken.

Customer experience?

Vooropgesteld dat de taalbarrière al is weggewerkt, blijft er een culturele barrière over. Wat verwachten buitenaardse wezens? Hebben we te maken met een homogene groep? Hoe gedragen ze zich als klant? Wat gebeurt er bij betaalproblemen of factuurvragen: krijg je meteen te maken met Star Wars of zijn conflicten vrijwel uitgesloten omdat de bijna alle buitenaardse beschavingen zich verder hebben ontwikkeld dan de onze?

Customer journey?

Tijd en afstand spelen in de ruimte een belangrijke rol. Hoe bepaal je de openingstijden van de klantenservice? Een dag op de planeet van je klant kan zo maar tientallen aardse jaren duren, of juist slechts enkele minuten. Het langs sturen van een servicemonteur kan afhankelijk van de afstand – het kan zijn dat je met je contactcenter op dezelfde planeet gaat zitten als je buitenaardse klanten – neerkomen op een levensopdracht of op een flitsbezoek. Ook andere processen kunnen heel lang of juist heel kort duren. Wat betekent dit voor je CRM-systeem? Moet dat geschikt zijn om meerdere (menselijke) generaties mee te gaan?

Service delivery

Selfservice is gemakkelijk te ontwerpen, maar hoe krijg je het bij je buitenaardse klant? Is er internet op de planeet in kwestie? Wat voor kanaalvoorkeuren hebben de buitenaardse klanten? Hoe richt je je callflows in, zodat je zowel aardbewoners als buitenaardsen goed op maat kunt bedienen?

Met behulp van moderne technologie (denk aan virtual reality) kunnen we wellicht proberen menselijke klantenservice-ervaringen te vertalen naar klantbeleving die voor buitenaardse wezens begrijpelijk is. Hierbij kan je denken aan visuele of sensorische symbolen, signalen of prikkels.

Opschalen naar oneindig, lukt dat?

We kunnen ook lessen trekken uit bestaande ervaringen. Zorg op voorhand dat service goed toegankelijk is – dus sluit niemand uit en houd rekening met begrijpelijkheid – en dat je datahuishouding goed op orde is. Denk extra goed na over pilots en experimenten: de kans bestaat dat je na een MVP of POC moet opschalen naar bijna oneindige capaciteit – bijvoorbeeld omdat de buitenaardse beschaving die je wil onboarden, een exponentiële factor groter is dan de onze.

Wij raden daarom aan om in een vroeg stadium contact te zoeken met de verschillende branche- en vakverenigingen op andere planeten. Er ligt een uitdaging voor onder meer de KSF, PvKO en DDMA om het gesprek aan te gaan over verwachtingen, kwaliteitsnormen en servicelevels. Wat kunnen grote organisaties als bol.com en de ANWB allemaal waarmaken richting buitenaardse klanten en wanneer gaat het piepen en kraken? Er is ruimte voor nieuwe expertgroepen om ervaringen uit te wisselen. Wellicht kunnen we iets leren van serviceconcepten uit andere sterrenstelsels.

Outsourcing naar andere beschavingen

Misschien biedt interplanetair samenwerken ook mogelijkheden om de aardse customerservice-processen uit te besteden. In dat geval moeten er op dat vlak bruggen worden geslagen. Is een traditioneel contract met SLA’s en KPI’s voldoende? Hoe werk je op zakelijk vlak goed samen? Hoe voorkom je dat buitenaardse wezens met een headset voor een paar euro meer overstappen naar een andere facilitair contactcenter op een andere planeet? En: hoe gaan we om met reiskosten? (Ziptone/redactie)

Customer Experience, Featured