De klantenservice van de Vlaamse bank Belfius staat ter discussie. De Vlaamse krant HLN bericht dat uit documenten die de krant kon inzien, blijkt dat Belfius klanten met een interessante portefeuille een voorkeursbehandeling geeft.

 

Die voorkeursbehandeling wijkt af van de servicepakketten die de bank aanbiedt, zoals uitgebreide klantenservice. Belfius biedt bijvoorbeeld het pakket Beats Star aan, en deze klanten worden (in theorie) sneller geholpen als ze telefonisch contact opnemen met de klantendienst. In de praktijk geeft de staatsbank vooral klanten met een groot vermogen voorrang, ongeacht of ze een prioritair pakket hebben.

“Bellers worden in de wachtrij behandeld volgens hun prioriteit”

Uit documenten die de journalisten konden inkijken, blijkt dat de grootbank zijn eigen categorieën hanteert die niet gedeeld worden met klanten. De categorieën die de bank hanteert zonder medeweten van de klanten, lopen uiteen van gold via silver en bronze, ruby en rest. “Bellers worden in de wachtrij behandeld volgens hun prioriteit”, staat er in de documenten. Ex-medewerkers van de klantenservice bevestigen deze praktijk, waarbij ook gekeken wordt naar hoeveel verzekeringen je bijvoorbeeld hebt.

Belfius (voorheen Dexia) is als bank nog steeds volledig in handen van de overheid na redddingsoperaties in 2008 en 2012 waarbij vele tientallen miljarden euro’s aan steun werden verstrekt. Minister van Financiën Vincent Van Peteghem (CD&V) is dan ook not amused en roept de top van Belfius op het matje. Ook anderen grootbanken (KBC en ING) werken met een vergelijkbaar segmentatiesysteem. BNP Paribas werkt enkel met een voorkeursbehandeling voor wie een private bankier heeft. De bank zelf gaat uitzoeken hoe het precies zit. (HLN)

Customer Experience