Cindy Kroon trad op 1 augustus 2022 toe tot de raad van bestuur van Vattenfall als chief commercial officer Vattenfall Nederland. Ze blijft ook de rol van directeur klanten Vattenfall Nederland vervullen. Xavier Baeten, hoogleraar Reward Management & Sustainability aan de Vlerick Business School, sprak met haar over de purpose van Vattenfall, de zorg voor klanten tijdens de huidige energiecrisis en de agenda op het gebied van ESG.

 

Cindy Kroon is voor ‘oudgedienden’ in de klantcontactsector geen onbekende. In 2008 werd ze verantwoordelijk voor het BtB-contactcenter van Nuon. Drie jaar later was daar ze directeur customer service en sindsdien loopt klantcontact als een rode draad door haar loopbaan.

Kroon is bij Vattenfall nu verantwoordelijk voor twee miljoen klanten. Volgens Management Scope komt haar achtergrond op het gebied van klantcontact nu goed van pas. Klanten met variabele contracten zagen hun energienota na tariefsverhogingen door de energiebedrijven soms een paar keer over de kop gaan en komen sneller in financiële problemen. Vattenfall heeft de betalingsachterstanden sinds begin 2022 met 20 tot 30 procent zien oplopen. Het is niet de enige uitdaging voor het bedrijf.

30 procent minder energie

Volgens Kroon is een kleine groep klanten zich bewust van het belang van duurzaamheid. “Het overgrote deel van de maatschappij is er minder mee bezig dan je zou verwachten. Energie was altijd een low interest-product: mensen vonden licht en verwarming vanzelfsprekend en letten vooral op de prijs: zijn we goedkoper uit door de overstap naar een andere energieleverancier? Door de hoge energieprijzen is het energieverbruik bij de Nederlandse consument ineens met ruim 30 procent gedaald. De pijn in de portemonnee leidt dus tot een versnelling in verduurzaming. Ook bij onze zakelijke klanten zien we een versnelling bij duurzaamheidsinvesteringen. Je hebt in transities altijd momentum nodig voor gedragsverandering, aanjaagmomenten om een sprong in de ontwikkeling te maken. In die zin is de energiecrisis een cadeautje voor de energietransitie.”

Zorg voor klanten

Kroon legt in het interview ook uit hoe Vattenfall de sociale component van ESG concreet invult. Daarbij is een rol weggelegd voor vroegsignalering van problematische betalingsachterstanden – want energie is een van de drie grote vaste lasten voor huishoudens, naast huur of hypotheek en de zorgverzekering. “Vattenfall geeft betalingsachterstanden door aan gemeenten, zodat die bij financiële problemen te hulp kunnen schieten. Vattenfall is ook aangesloten bij de Nederlandse Schuldhulproute, een publiek-private samenwerking voor de preventie van problematische schulden,” aldus Kroon. Ze legt uit dat door het nutsverleden zorgzaamheid voor klanten een belangrijk gegeven is voor het bedrijf. “Daarom stellen we ons commercieel gezien vaak verrassend weinig hard op. Ik zie de relatie met de klant als een partnership, gebaseerd op wederzijds vertrouwen. Als een van de partners het moeilijk heeft, laat je de ander niet in de steek.”

Afsluiten van klanten – iets waarvan de overheid heeft opgelegd dat bedrijven dat niet mogen doen tot 1 april 2023 – is iets dat sowieso niet zo snel gebeurd. En als het wel gebeurt, zijn daar ettelijke betalingsherinneringen, incassobrieven en contactpogingen aan vooraf gegaan, een traject dat zes tot zeven maanden duurt, aldus Kroon.

Verduurzaming

Gevraagd naar de rol van Vattenfall in de verduurzaming zegt Kroon: “De geschiedenis van Vattenfall gaat ruim 100 jaar terug. We zijn van ver gekomen: van energievoorziening door fossiele bronnen tot onze huidige ambitie om in één generatie fossielvrij te worden. Daar werken we met 20.000 medewerkers elke dag met passie en energie aan en daar ben ik heel trots op. Op die denkbeeldige duurzaamheidsschaal zou ik onszelf een 8 geven.” Kroon legt uit welke investeringen het bedrijf allemaal doet maar zegt ook: “Tegelijkertijd past ons realiteitszin en bescheidenheid, want als je naar COP27 kijkt, verduurzamen we als mondiale samenleving niet genoeg en scoren we een onvoldoende. We zullen dus moeten versnellen en daar hebben we íedereen bij nodig: de overheid, onze klanten, onze aandeelhouder en onze partnerships. Ik zie het glas graag als halfvol, maar we mogen nóóit achteroverleunen en denken dat we er al zijn.” (Ziptone/Management Scope)

Lees het volledige interview op de site van Management Scope

Customer Experience, Featured Management Scope