Topmanagers op het gebied van klantenservice geven aan dat klantgegevens en analytics topprioriteit zijn voor het bereiken van de organisatiedoelstellingen in 2023, zo blijkt uit een onderzoek van Gartner.

 

In een online onderzoek van Gartner onder 283 klantenservice-leiders (uitgevoerd in augustus-oktober 2022) noemde 80% procent van de respondenten effectiviteit van digitale kanalen als “zeer of uiterst belangrijk”, samen met de prestaties van medewerkers, ontwikkeling en kwaliteitsborging.

Uit het Gartner-onderzoek blijkt ook dat het verbeteren van de bedrijfsvoering en het laten groeien van het bedrijf de twee belangrijkste bedrijfsdoelstellingen zijn voor 2023.

Verbeteren, automatiseren, elimineren

Het krijgen van inzicht in de behoeften en verwachtingen ten aanzien van customer service bij is een randvoorwaarde voor het verbeteren van de loyaliteit en voor het creëren van klantwaarde, zeker als bedrijven economische tegenwind ervaren,” aldus Jonathan Schmidt, een van Gartners consultants  in de Gartner Customer Service & Support practice.

In het licht van de recente economische tegenwind zijn topmanagers in klantenservice van plan om in de nabije toekomst meer middelen te besteden aan het verbeteren, automatiseren of elimineren van inefficiënte processen (59% van de respondenten), het migreren van het servicevolume naar digitale en zelfbedieningskanalen (51%) en het bijdragen aan de omzet door het creëren van klantwaarde (46%).

Roeien met de riemen die je hebt

“In moeilijke economische tijden worden leiders van klantenservice en ondersteuning vaak door hun CFO’s aangemoedigd om het te doen met wat ze hebben”, aldus Schmidt. “Gezien het feit dat het moeilijk is om talent aan te nemen en te behouden, is het logisch dat ze inefficiënties aanpakken en prioriteit geven aan digitale kanalen als strategie om de kosten te drukken zonder het aantal medewerkers te verminderen of de klantervaring op te offeren.”

Customer Experience