Steeds vaker komt de Nederlandse consument in aanraking met digitale assistenten, zoals een chatbot op een website of een spraakassistent in een contactcenter. Hoewel consumenten openstaan voor geautomatiseerd klantcontact, voelt 90% van de Nederlandse consumenten zich hierbij niet goed begrepen. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek wat DirectResearch en Y.digital in samenwerking met onder andere de Klantenservice Federatie en TNO dit jaar voor de vierde keer publiceren. “Consumenten verwachten meer dan alleen antwoord op eenvoudige vragen,” aldus Carla Verwijmeren van Y.digital.

De twee grootste ergernissen van de Nederlandse consument bij telefonisch contact met een organisatie zijn lange wachttijden (64%) en uitgebreide keuzemenu’s (58%). “Digitale assistenten worden door zowel organisaties als consumenten gezien als mogelijke oplossing voor het tegengaan van deze ergernissen,” aldus Jetteke Rigterink van DirectResearch. In contact met organisaties heeft inmiddels 62% van de consumenten ervaring opgedaan met chatbots en 50% met spraakassistenten. Consumenten verwachten dat spraakassistenten in contactcenters een oplossing kunnen zijn voor lange wachttijden (50%), lange keuzemenu’s (31%) en medewerkers met te weinig verstand van zaken (27%).

Escalatiemogelijkheid essentieel

Digitale assistenten werken volgens de consument goed voor eenvoudige vragen en toepassingen. Zo is 77% van de consumenten enthousiast over doorverbinden, 60% over hulp bij klantidentificatie en 48% over het afhandelen van eenvoudige vragen. Maar er is nog weinig vertrouwen in de technologie als het gaat om complexere vragen of langere gesprekken. Zo’n 10% van de Nederlandse consumenten heeft op dit moment evenveel vertrouwen in een mens als in een digitale assistent. Van de Nederlandse consumenten vindt circa 80% het dan ook belangrijk om over te kunnen stappen van een chatbot of spraakassistent naar een medewerkers als dat nodig is.

Managen van klantverwachtingen

Uit het onderzoek blijkt dat circa 13% van de consumenten een positieve houding heeft ten opzichte van chatbots en spraakassistenten. “De ontwikkelingen op dit gebied gaan razendsnel. Intelligente technologische ontwikkelingen zullen in de toekomst een steeds grotere rol spelen binnen klantcontact,” aldus Roel Masselink van de Klantenservice Federatie. “The sky is the limit, maar organisaties moeten wel bouwen aan het vertrouwen van de consument. Uit het onderzoek blijkt dat het van belang is om de basis van het klantcontact goed op orde te hebben en duidelijk te zijn over wat een chatbot of spraakassistent wel of nog niet kan,” aldus Masselink.

Consumenten willen geen robotisch stemgeluid

Circa 33% van de Nederlandse consumenten vindt het belangrijk dat een organisatie een vaste stem gebruikt voor een spraakassistent. Het kunnen inspelen op emoties door een spraakassistent vindt 27% van de consumenten belangrijk. Op de vraag of de spraakassistent hetzelfde dialect of accent moet spreken als de consument, geeft 57% van de consumenten aan dit niet belangrijk te vinden. Ook vindt 67% van de consumenten het niet belangrijk dat de stem van een spraakassistent van hetzelfde geslacht is als dat van de gebruiker. Wel hechten consumenten er waarde aan dat de stem van een spraakassistent rustig en duidelijk spreekt en niet robotisch klinkt.

Liever geen persoonlijke informatie delen met digitale assistent

Consumenten delen hun persoonlijke data liever met een mens dan met een digitale assistent, zo blijkt uit het onderzoek. Een op de drie consumenten maakt zich zorgen over de privacy bij het delen van persoonlijke informatie. Vooral het BSN nummer (77%) en betaalgegevens (74%) zijn data die mensen liever niet delen. Tegelijkertijd investeren organisaties veel om te voldoen aan alle security eisen en wet- en regelgeving bij de ontwikkeling van chatbots en spraakassistenten. Uit diepte-interviews met 6 organisaties blijkt dat dit bij alle organisaties een hoge prioriteit heeft. Hierbij zijn ze vooral op zoek naar een goede balans tussen privacy enerzijds en – de door de consument gewenste – gepersonaliseerde service anderzijds.

Over de Nationale Voice Monitor

De Nationale Voice Monitor is een onderzoek naar het gebruik van chatbots en spraakassistenten in de Nederlandse markt. Het onderzoekspanel bestond uit 1.039 respondenten, representatief voor de Nederlandse bevolking (18+ jaar). De resultaten werden verrijkt met de praktijkinzichten vanuit 6 Nederlandse organisaties en een expertpanel vanuit de partners bij het onderzoek. Het onderzoek werd uitgevoerd van januari 2023 tot en met maart 2023 door onderzoeksbureau DirectResearch en AI-bedrijf Y.digital. Dit in partnership met Achmea, de Klantenservice Federatie, ReadSpeaker, Speakup, de Spraakcoalitie en TNO.

Het volledige onderzoek is gratis te downloaden.

Customer Experience