Contact met gemeenten loopt vaak via telefoonmenu’s, websites en procedures. Opvallend vaak blijkt de burger daar niet in te passen of niet goed met de systemen om te gaan. Dat constateert gemeentelijke ombudsvrouw van Den Haag, Addie Stehouwer. In 2022 ontving de gemeentelijke ombudsman van Den Haag hier maar liefst 639 klachten over, zo blijkt uit het jaarverslag.

In 2022 nam het aantal klachten over de bereikbaarheid van de gemeente sterk toe. Er ontstond in maart en april een enorme wachtlijst voor de aanvraag van paspoorten. De wachttijden liepen op tot onaanvaardbare hoogte en ook de oplossingen pakten niet altijd goed uit. Wie een afspraak wilde maken of een vraag wilde stellen, belandde in een langdurig telefonisch keuzemenu om dan te horen dat er een lange wachttijd was. Ook de wachttijden aan de balie leverden veel klachten op.

‘Computer says no’ mag nooit een excuus zijn om burgers niet te helpen, aldus ombudsvrouw Stehouwer. Maar het is duidelijk dat de dienstverlening van de gemeente onder druk staat, door groei van het aantal inwoners, door personeelstekorten, door ziekte en vacatures, aldus het jaarverslag. (Gemeente Den Haag)

Customer Experience