Gartner heeft een nieuwe hype cycle uitgebracht voor customer service en support-organisaties. De ‘Gartner Hype Cycle for CSS Technologies 2022’ bevat de belangrijkste technologieën die volwassen worden en die bedoeld zijn om klanten te ondersteunen. Gartner noemt die vier pijlers ‘getting connected’, ‘process orchestration’, ‘knowledge and insight’ en ‘resource management’.

Met ‘getting connected’ doelt Gartner op een kanaal-agnostische architectuur die bijdraagt aan customer journeys, met inbegrip van slimme selfservice. Het neerzetten van een naadloze customer journey langs ‘assisted’ sen selfservice-kanalen is topprioriteit voor het senior management in customer service. CCaaS en cloud-gebaseerde softwareplatformen zijn hierbij een hulpmiddel om dit sneller voor elkaar te krijgen.

Gartner gelooft dat chatbots binnen nu en vijf jaar bij een kwart van de organisaties het primaire customerservice-kanaal worden. Voor deze organisaties komen er steeds meer aanknopingspunten om processen anders in te richten (process orchestration) en te automatiseren, bijvoorbeeld met behulp van RPA. Andere concepten die Gartner in de nieuwe hype cycle benoemt, zijn customer engagement center (CEC), customer technology platforms en multiexperience.

Gartner verwacht veel van innovaties op het gebied van kennis en inzicht, waaronder toepassingen zoals next best action. De belangrijkste oplossingen hier zijn customer service analytics, customer journey analytics, voice-of-the-customer oplossingen en kennismanagement voor customer service. Beter gebruik maken van analytics en AI blijft een top drie priority voor senior managers in customer service.

De laatste categorie gaat over oplossingen op het vlak van resource management, waaronder applicaties die helpen om medewerkers betrokken te houden en optimaal te faciliteren zodat er een betere customer experience kan worden gecreëerd. Het gaat dan om workforce engagement management (WEM) oplossingen die voortbouwen op de reeds volwassen workforce optimization (WFO) oplossingen – denk aan integraties met voice of the employee (VoE) programma’s. (Gartner)

Het rapport over de laatste Hype Cycle voor customer service is hier te vinden: “Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2022.”

 

Technologie