Swisscom heeft voor de tweede keer plannen om de klantenservice naar het buitenland te verplaatsen. Dit blijkt uit een brief aan de medewerkers. Volgens de brief worden contactcenter-activiteiten vanaf komend voorjaar gedeeltelijk uitbesteed aan bedrijven in Polen en Bulgarije.

 

Swisscom heeft twee jaar geleden al eerder klantcontactwerk uitbesteed aan een partij in Kosovo. Dat leidde toen tot veel weerstand binnen en buiten het bedrijf. Werknemers en klanten vinden dat het bedrijf, dat zich voorstaat op de Zwitserse identiteit, niet moet uitbesteden. “We adverteren met ons hoge prijsbeleid door te zeggen dat we een Zwitsers product verkopen en daarmee banen creëren. Maar deze belofte is niet langer waar.”

Prijsdruk

“Zoals u weet, verliest Swisscom voortdurend inkomsten door de prijsdruk op de markt”, staat in de brief aan de medewerkers, die in bezit is van het nieuwsmedium 20min.ch. “Dit dwingt ons om verdere maatregelen te nemen om succesvol te kunnen blijven opereren op de markt ondanks afnemende klantcontacten.” Hieronder valt ook het “zo efficiënt en kosteneffectief mogelijk” kunnen verwerken van die klantcontacten.

Swisscom meldt “dat er geen ontslagen zijn gepland in verband met dit project (…) – noch bij de outsourcingpartner, noch bij Swisscom zelf.” Bovendien plant Swisscom geen verdere banenverplaatsingen naar het buitenland, aldus informatie uit de onderneming.

Sepp Huber, woordvoerder van Swisscom, verzekert bovendien dat klantenservice van hoge kwaliteit een topprioriteit is voor het bedrijf. “Over een hoge mate van klanttevredenheid valt niet te onderhandelen. We zullen onze klanten een goede klantenservice blijven bieden.” Om dit te kunnen garanderen is er vooraf een evaluatie van de twee nieuwe locaties uitgevoerd om te kijken of ze voldoen aan de eisen voor kwaliteit en klanttevredenheid.

Twijfels over servicekwaliteit

Telecomdeskundige Ralf Beyeler van “Moneyland” is sceptisch over de plannen van Swisscom: “Het personeel naar het buitenland mag dan wel goedkoper zijn voor het bedrijf, maar de vraag is ten koste waarvan?”

Klanten verwachten een eersteklas service voor hun hoge abonnementsprijzen, zegt Beyeler. “Ze zullen geen kwaliteitsverlies tolereren.” Volgens de expert is het echter bijna onmogelijk om dit te voorkomen. Hij stelt dat de werknemers in Bulgarije en Polen niet dicht bij het dagelijks leven van hun klanten staan. De meerderheid van hen zal ook geen Zwitserduits spreken of de Zwitserse cultuur goed kennen.” Dat laatste is relevant gezien het karakter van het klantenbestand dat relatief veel oudere en conservatieve klanten bevat.

Swisscom AG is de grootste leverancier van telecommunicatie in Zwitserland. Voor vaste telefonie heeft Swisscom feitelijk een monopolie. Het bedrijf ontstond in 1998 na de splitsing van de voormalige Zwitserse PTT in Zwitserse Post en Swisscom. Het bedrijf boekte in 2022 een omzet van bijna 12 miljard euro en een winst van 1,7 miljard euro. Er werken ruim 19.000 mensen. (20min.ch)

Human Resources