De markt voor offshore outsourcing van klantcontact in Suriname is hot. Ongeveer de helft van het geschatte arbeidspotentieel voor klantcontactwerk is nu aan de slag voor veelal Nederlandse partijen. Ziptone vroeg Romy de Roo (MD ContactCare) en Jasper Meerding (oprichter ContactCare) naar hun motieven en de stand van zaken.

 

Waarom zijn jullie gestart in Suriname?

Meerding: “We merkten dat tijdens een pitch grotere klanten afhaken omdat zij bij het uitbesteden van klantcontact offshoring als optie willen hebben. Met het oog op onze concurrentiepositie hebben we ons moeten heroriënteren.”

De Nederlandse klantcontactmedewerker is moeilijk verkrijgbaar, is te duur geworden en blijft niet lange genoeg aan boord?

Meerding: “Dat zijn de belangrijkste argumenten ja. Daarbovenop komt dat de kosten voor ons – van IT en huisvesting tot en met recruitment, loon en verzuim – is in korte tijd veel duurder geworden. Near- en offshoring bestaan al langer. Nearshoring binnen Europa wordt financieel gezien steeds minder interessant – denk aan Spanje, Portugal en Griekenland. Suriname is een aantrekkelijk alternatief. Je kunt een medewerker daar het dubbele betalen van wat gebruikelijk is. Medewerkers zijn enthousiast. Het vinden van gemotiveerd personeel voor klantcontact wordt in ons eigen land een steeds grotere uitdaging. En in Suriname kunnen we relatief veel bijdragen aan onze ambities op het vlak van duurzame ontwikkeling. In Nederland zeggen mensen regelmatig: ik ga een paar uur minder werken, want dan krijg ik meer toeslagen en hou ik meer over. Dat is de realiteit.”

Ziptone krijgt zo nu en dan berichten uit Suriname over het salaris. Ze mopperen dan over een uurloon van 2 euro.

Meerding: “Als opdrachtgevers werk in Suriname onderbrengen, hebben ze een kostenvoordeel van zo’n 50 procent. Een deel van onze kosten blijft natuurlijk hetzelfde als in Nederland. Per maand verdienen medewerkers in Suriname zes- tot negenhonderd euro op fulltime basis. Het gemiddelde maandsalaris in Suriname is zo’n 300 dollar. Je kunt daar als offshore partij niet zo maar een veelvoud van betalen, dat betekent dat je mensen in een gouden kooi plaatst en dat ze later nergens anders meer terecht kunnen. Het is lastig om te achterhalen wie wat betaalt in Suriname. Wij willen vooral inzetten op het bieden van ontwikkelmogelijkheden en opleidingsmogelijkheden. Een jaartje hoger onderwijs kost 15.000 Surinaamse dollars en dat is voor Surinamers erg lastig op te brengen. Wij kunnen daar goed aan bijdragen. ”

De markt in Suriname is hot, zien jullie al een prijsopdrijvend effect?

De Roo (vanuit Suriname): “Een prijsopdrijvend effect is inderdaad een risico voor de lokale ondernemers. Wij zullen dus oog moeten houden voor een goede balans. Natuurlijk komen alle klantcontactdienstverleners hier om geld te verdienen. Tegelijkertijd vind ik het wel belangrijk dat we onze impact in de gaten houden: we komen niet alleen maar halen, we komen ook zeker wat brengen. Allereerst zullen we ervoor moeten zorgen dat medewerkers hier landen, hun werk leuk vinden en er trots op zijn. Maar daarna willen we ze alle ontwikkelkansen bieden die we ook in Nederland bieden. Dat betekent ook: als ze willen studeren, de studiekosten vergoeden. We kunnen hier veel impact maken.”

Over de meeste aanbieders is maar weinig informatie te vinden: wie doet wat en wie betaalt wat?

Meerding: “De concurrentie is hier heftig. De meeste spelers laten zich niet in de kaart kijken. Over de meeste aanbieders is maar weinig informatie te vinden: wie doet wat en wie betaalt wat? Het marktoverzicht van Ziptone licht hier en daar een tipje van de sluier op. Wij proberen in ieder geval onze kernwaarden vanuit Nederland mee te nemen: wees je zelf, wees echt, ontwikkel je zelf en ga voor verbinding. We gaan zien wat daarvan hier goed past.”

Hoeveel zekerheid is er dat alle vestigingen van Nederlandse bedrijven hier over tien jaar nog zijn?

Meerding: “Onze ambitie is niet om de allergrootste te worden, niet in Nederland en niet in Suriname. We willen een leuk bedrijf realiseren met zo’n 500 medewerkers en zitten nu – alles bij elkaar – op de helft. Vanwege de arbeidsmarkt in Nederland zal de groei hoofdzakelijk in Suriname gebeuren. We kijken actief naar mogelijkheden om kleine partijen over te nemen, want voor hen wordt het hier steeds lastiger het hoofd boven water te houden als je niet voldoende omvang hebt. Ondertussen worden de perspectieven in Nederland om te ondernemen met klantcontact er niet beter op. Voorheen kon je uitgaan van een jaarlijkse indexatie van een paar procent, maar nu gaat het om en het minimumloon, en de cao en wie weet wat er na de verkiezingen gebeurt. Het is heel lastig vooruitkijken, ook in de gesprekken met opdrachtgevers.”

We verwachten dat de vijver van Surinaams talent voor klantcontactfuncties redelijk snel leeggevist zal zijn

Wordt het tijd dat opdrachtgevers zich niet achter de oren krabben?

Meerding: “Onze tarieven zijn vorig jaar met zo’n 15 procent toegenomen. Komend jaar verwachten we dat de kosten opnieuw met minimaal 11 procent zullen stijgen, los van de cao. De FNV zet al in op 16 euro per uur.”

De Roo: “Er zijn opdrachtgevers die mee gaan in de stijgingen van alle kosten. Maar er is ook een deel waar de rek eruit is en de druk om te kiezen voor offshoring heel hoog is.”

Meerding: “Goedkoper dan in Suriname is het nergens voor Nederlandse uitbesteders.”

De Roo: “We verwachten dat de vijver van Surinaams talent voor klantcontactfuncties redelijk snel leeggevist zal zijn.”

Waar staan jullie nu in Suriname?

Meerding: “We hebben naar verwachting begin november 50 seats operationeel en vanaf daar willen we stapsgewijs doorgroeien.”

Ik moet hier een beetje behoedzaam omgaan met mijn eigen directheid.

De Roo: “In Nederland houden we de formatie stabiel. We breiden dus uit in Suriname en zijn nu in de opbouwfase. In tegenstelling tot onze concullega’s hebben we niet gekozen voor een betonnen kantoor of nieuwbouw, maar geïnvesteerd in het UNESCO werelderfgoed, namelijk in een oud koloniaal pand in het centrum dat nu gerenoveerd wordt. We verwachten in oktober formeel open te gaan, maar hebben al wel wat medewerkers aan boord en zijn dus in bedrijf. De grootste hindernissen die je moet nemen, hebben te maken met de infrastructuur: stroomvoorziening en dataverbindingen. En daarnaast is het zo dat wat in Nederland best practice is, hier niet vanzelfsprekend ook werkt. Je kunt niet je ISO-certificaten of je processen copy-pasten naar Suriname. Dat speelt ook op persoonlijk vlak: ik moet hier een beetje behoedzaam omgaan met mijn eigen directheid. Surinamers hechten meer aan beleefdheid en zijn gevoeliger voor hiërarchie dan Nederlanders. Tegelijkertijd moet je hier meer doen om de gesprekken efficiënt te laten verlopen. We willen graag bijdragen aan het toekomstperspectief van mensen hier, dus we zullen de ontwikkelmogelijkheden ook samen met hen moeten vormgeven.”

Een tijdje terug was er veel te doen over de olievondsten: het werd gebracht als kans voor de verdere ontwikkeling van de lokale diensteneconomie. Werkervaring opdoen in een contactcenter kan mensen beter toerusten voor een andere job. Is er iets van economische opleving zichtbaar?

Meerding: “Er wordt onroerend goed opgekocht en geïnvesteerd in nieuwbouw. Dat heeft een prijsopdrijvend effect. Maar ik zie nog niet dat de diensteneconomie hier nu al een boost krijgt. Dat zou wel een mooie kans zijn over een paar jaar. De vraag is natuurlijk wat de olie-industrie allemaal nodig heeft – afgaand op buurland Guyana, waar hetzelfde speelt, is dat redelijk betrekkelijk.”

Binnen ContactCare zelf is ook wat veranderd.

Meerding: “Romy is sinds 2023 medeaandeelhouder en heeft de dagelijkse leiding over ContactCare. Ik hou me vooral bezig met projecten. Ik ontwikkel een softwareproduct, we gaan MyCare ook als los product verkopen; verder ben ik betrokken bij sales en strategisch accountmanagement.”

De Roo: “De uitbreiding hier vraagt om veel tijd en aandacht, dus ik heb Jasper gevraagd om bij te springen. We zijn volkomen complementair, we werken nauw samen.”

Meerding: “Elke dag je belofte waarmaken – operational excellence bieden – klinkt gemakkelijk, maar het gaat niet vanzelf. Dus we verdelen de taken goed. Maar Suriname geeft wel echt heel veel energie. En we zijn onder de indruk van hoe snel en gemakkelijk het is om hier zaken te regelen. De mensen hier willen echt heel graag. Dat neemt niet weg dat we ook in Nederland gewoon een roadmap gericht op groei hebben.”

De Roo: “We hebben in Nederland ook een heel gemotiveerd team zitten. Er is alle reden om ook in Nederland trots te zijn op dit vak. Natuurlijk stellen zij vragen over de uitbreiding van ContactCare in Suriname. We zijn daar duidelijk in: in Nederland willen we ons blijven inzetten om het beste talent uit de markt aan ons te binden. We kunnen in Nederland alleen het onderscheid maken met kwaliteit.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources ContactCare