Marktonderzoeker Gartner verwacht dat de wereldwijde uitgaven aan CCaaS-oplossingen en AI-toepassingen zoals conversationele AI en virtuele assistenten over dit jaar een omvang zullen bereiken van in totaal 18,6 miljard dollar, een stijging van 16,2% ten opzichte van 2022.

 

Op korte termijn verwacht Gartner een dip in de investeringen als gevolg van de volatiliteit in het bedrijfsleven. De huidige algemene economische en geopolitieke onzekerheid zal leiden tot budgetbeperkingen, wat zal resulteren in een vertraging van vervangings- en upgradeprojecten voor contactcenters op locatie. Maar op de wat langere termijn zullen generatieve AI en de toenemende volwassenheid van conversationele AI-oplossingen de vervanging van contactcenterplatforms versnellen.

Conversational AI en virtuele assistenten vormen samen het snelst groeiende segment voor contactcenters. Er wordt steeds meer geïnvesteerd in conversationele AI omdat veel beslissers een langetermijnstrategie hebben waarbij ze de afhankelijkheid van live agents willen verminderen. Gartner schat dat in 2023 ongeveer 3% van de interacties zal worden afgehandeld via CC AI en dat dit zal groeien naar 14% van de interacties in 2027.

Gartner verwacht ook dat, terwijl veel IT-investeringsgebieden zullen worden verzwakt als de budgetten krimpen, klantenservice- en ondersteuningsinitiatieven die het potentieel hebben om de klantervaring te differentiëren of klantenserviceactiviteiten te stroomlijnen, gemakkelijker ‘buy-in’ kunnen krijgen. CCaaS-projecten (Contact Center as a Service) zullen dan financiering ontvangen die gekoppeld is aan bredere budgetten voor digitale transformatie binnen bedrijven, aldus Gartner. (Gartner)

Technologie