Gartner: Conversational AI verlaagt de arbeidskosten van agents

Gartner: Conversational AI verlaagt de arbeidskosten van agents

by Ziptone
31 augustus 2022

Volgens Gartner zullen tegen 2026 de totale wereldwijde arbeidskosten van agents met 80 miljard dollar gedaald zijn door de implementatie van conversationele kunstmatige intelligentie (AI) binnen contactcenters. Gartner komt tot die uitkomst op basis van het uitgangspunt dat er wereldwijd ongeveer 17 miljoen contact center agents zijn. Volgens Daniel O’Connell, VP analyst at Gartner, hebben veel organisaties te maken met een tekort aan agents en staan ze voor de uitdaging om de arbeidskosten, die tot 95% van de contactcenterkosten kunnen uitmaken, te beperken. O’Connell zegt dat Conversational AI agents efficiënter en effectiever, terwijl het ook de klantervaring verbetert.

Gartner voorspelt tevens dat tegen 2026 1 op de 10 agentinteracties geautomatiseerd zal zijn, een flinke stijging ten opzichte van de geschatte 1,6% van de interacties vandaag die geautomatiseerd zijn met behulp van AI. O’Connell ziet zowel toegevoegde waarde in het automatiseren van volledige interacties als in gedeeltelijke containment, zoals het automatiseren van de identificatie van de naam, het polisnummer en de reden van het bellen van een klant. Met dit laatste kan tot een derde worden bespaard op de interactietijd.

Gartner erkent dat tegenover de belofte van AI-gebaseerde conversational interactie staat dat de technologie nog volop in ontwikkeling is. Bedrijven die met conversational aan de slag willen, hebben kostbare resources nodig op gebieden als data-analyse, kennisgrafieken en natuurlijk taalbegrip, aldus O’Connell. “Eenmaal gebouwd, moeten de conversational AI-mogelijkheden voortdurend worden ondersteund, bijgewerkt en onderhouden, wat resulteert in extra kosten.”

Gartner schat de integratiekosten op $1.000 tot $1.500 per conversationele AI-agent, hoewel sommige organisaties kosten noemen die kunnen oplopen tot $2.000 per agent. Daarom zal de vroege adoptie van conversational AI voornamelijk worden geleid door organisaties met 2.500 of meer agents met budget voor de benodigde technische middelen.

Klanten van Gartner kunnen meer lezen in “Market Trend: Conversational AI for Agent Automation Delivers an Efficient Customer Contact Center Experience”. (Gartner)

Technologie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top