Five9, leverancier van het Intelligent CX Platform en Invoca, aanbieder van AI conversation intelligence, maken bekend dat ze hun strategische partnerschap hebben uitgebreid. De uitbreiding omvat een oplossing die dieper inzicht geeft in realtime data gedurende het hele klantentraject.

De oplossing brengt contactcenter en de marketingteams dichter bij elkaar waarmee een meer “vloeiende” CX mogelijk wordt. Het gaat dan met name om het realtime aanbieden van (ook precall) klantinformatie aan de agent. De oplossing, genaamd PreSense, helpt om de afhandeltijd van gesprekken te verkorten, de productiviteit van het contactcenter te verhogen en een vloeiendere klantervaring mogelijk te maken die moeiteloos door de kanalen en tussen virtuele en menselijke agenten stroomt, aldus het persbericht.

Een agent kan bijvoorbeeld zien of een klant een specifiek product heeft onderzocht of online heeft gereageerd op een bepaalde aanbieding en deze pre-call context gebruiken om aanbevelingen op maat te doen. Daarnaast helpt Invoca PreSense contactcenters de mix van automatisering en live assistentie te optimaliseren. Op basis van pre-call journey gegevens worden klanten direct verbonden met ervaren agents met gespecialiseerde productkennis om hen te begeleiden bij complexe aankopen, terwijl routinegesprekken, zoals het controleren van een orderstatus, kunnen worden gerouteerd naar een Five9 Intelligent Virtual Agent. Op hun beurt kunnen agenten hun kansen maximaliseren om klantreizen te personaliseren, de tevredenheid te verhogen, de frustratie voor de klant weg te nemen en contactcentra om te vormen tot strategische groeidrijvers.

Invoca PreSense is nu algemeen beschikbaar voor klanten in de VS, het Verenigd Koninkrijk en Canada via Five9. (Five9)

Technologie Five9