Total Quality Summit: technologie rukt op in people management

by Ziptone

Total Quality Summit: technologie rukt op in people management

by Ziptone

by Ziptone

Kwaliteitsbeleid in contactcenters lijkt de laatste jaren een beetje te hebben stilgestaan. In traditionele vorm een arbeidsintensief proces. Met geautomatiseerde quality monitoring en realtime coaching krijg je je medewerkers sneller op niveau en dus productief. Klantenserviceafdelingen met een relatief hoog verloop kunnen hier baat bij hebben. Impressie van de Total Quality Summit van Verint.

 

Wie een event organiseert in de ArenA, ontkomt er niet aan om iets te doen met het getal 14 of met Cruijffiaanse wijsheden. De link tussen totaal voetbal en total quality management (TQM) in klantcontact is natuurlijk niet zo moeilijk te leggen. Kwaliteit is geen doel op zich, maar onderdeel van effectiviteit en efficiency (fouten en herhaalverkeer kosten geld). Of zoals Martin Melis, director solutions consulting, betoogde: “iedere interactie met de klant moet goed zijn” en daarnaast hebben steeds meer bedrijven te maken met regulering.

Verint heeft ervoor gekozen om de verschillende Engage-events meer diepgang te geven, zo kondigde Paul van de Waal, VP Sales Benelux bij Verint aan tijdens de Total Quality Summit. Dus in plaats van een jaarlijks breed event waar allerlei onderwerpen aan bod moeten komen, kiest het bedrijf voor meerdere gespecialiseerde sessies per jaar rondom een thema. Het laatste event in deze vorm ging over Total Quality Management in de Johan Cruijff ArenA, op 6 juni staat de Digital First Engagement Summit op de agenda (locatie Depot Boymans Van Beuningen, Rotterdam) met onder meer OHRA als case.

Een tweede leven voor Quality Monitoring

Wat Verint betreft is het niet meer nodig om vast te houden aan traditioneel kwaliteitsbeleid, waarbij je slechts een beperkt aantal gesprekken per maand laat beluisteren door coaches. Die aanpak heeft bovendien als nadeel dat de compliance beperkt blijft, dat er meestal geen combinatie wordt gemaakt met een klantbeoordeling en dat coaching achteraf plaatsvindt. In volwassen contactcenters worden vaak alle gesprekken opgenomen (dus naast telefonie, ook chat, e-mail, social, messaging en chatbot) en wanneer je daar AQM (automated quality monitoring) op los laat, kan je iedere interactie beoordelen op allerlei factoren en de gemiddelde scores en outliers in een dashboard plaatsen. Als je dit combineert met real time agent assist, kan je coaching on the fly doen: ‘wijs de klant nu op de mogelijkheden van selfservice’.

Factbased analyses

De verschillende sprekers op deze Total Quality Summit benadrukten een-voor-een dat medewerkers het fijn vinden als ze zelf inzicht hebben in hun eigen performance en weten waar en hoe ze kunnen (of moeten) bijsturen. In de voetballerij speelt hetzelfde: zo is Frenkie de Jong graag bezig met het – aan de hand van data – analyseren van zijn eigen prestaties. Spelers gebruiken die gegevens ook bij de onderhandelingen met andere clubs, aldus Ajax. Het zou mooi zijn als klantcontactmedewerkers hetzelfde zouden kunnen doen met hun competentie-rapporten, wanneer ze bij een andere klantenservice solliciteren. Want de opbrengsten van geautomatiseerde QM zijn toch vooral voor de organisatie (en zijn klanten): minder trainingstijd, minder fouten, meer first call resolution en voor wie het nodig heeft: 100% compliance.

Niet vergeten!

Total Quality Summit

Seif Alhamrany, teammanager advies bij Florius, benadrukte het nog een keer: de jongste generatie medewerkers heeft geen enkele moeite met oplossingen als Realtime Agent Assist en Automated Quality Management (AQM). Integendeel, zegt hij: medewerkers kunnen meer problemen en complexe vraagstukken zelfstandig oplossen – een voordeel als je vanuit huis werkt waar géén senior naast je zit. Je wordt namelijk direct van juiste informatie voorzien. Hun prestaties kunnen ze op hun eigen smartphone zien wanneer zij willen.

Zonder draagvlak geen succes

In de software van Verint staan van ieder gesprek het transcript en de beoordeling van het gesprek naast elkaar. Per medewerker is zichtbaar op welke punten de performance stijgt of daalt.

Alhamrany benadrukte: neem medewerkers vanaf het allereerste begin mee in het hoe en waarom van dit soort technologie, want als zij het niet begrijpen, hoef je er niet aan te beginnen. Dat aspect kwam ook bij andere sprekers naar voren: voor een klantcontactafdeling die al gewend is gestructureerd met QM te werken, is de stap naar AQM minder groot want het kan je nog meer verbeterpotentieel laten inzien, zowel voor de medewerker als voor de organisatie.

TQM: drie inzichten

De Verint TQM Summit leverde in ieder geval drie inzichten op.
Op de eerste plaats: Verint-gebruikers hebben allemaal zo hun eigen journey. De verschillende onderdelen uit de Verint suite wordt meestal stapsgewijs over een periode van meerdere jaren ingevoerd en het gebruik wordt stapsgewijs uitgebouwd. Invoeren van TQM is dus geen ‘big bang’. Dat heeft als voordeel dat medewerkers die al gewend zijn aan een gestructureerde inzet van quality monitoring, de stap naar AQM als minder groot ervaren. AQM begint meestal bij de meest essentiële en cruciale onderdelen van de gesprekken. Naarmate er meer data beschikbaar komen en de organisatie in ‘ingeslingerd’, kan je de onderdelen waarop je beoordeelt steeds verder verfijnen.

Op de tweede plaats is die gefaseerde ontwikkeling van kwaliteitsbeleid ook zichtbaar in de tooling zelf. Naast call- is ook screen-recording in opkomst. Daarmee krijg je niet alleen inzicht in de wijze waarop applicaties worden gebruikt, maar de handelingen laten ook zien wat er gedaan is om de klant te helpen en kunnen dus ook onderdeel van je klantcontactregistratie in je CRM-omgeving zijn.

En tot slot het derde inzicht: de oprukkende automatisering in QM. Hoe meer je automatiseert, hoe groter de kans dat de menselijke interactie tussen agent en coach of supervisor onder druk komt te staan. Het is immers erg gemakkelijk om performance issues geautomatiseerd te koppelen aan e-learningmodules.

Hoe is het met het welzijn van medewerkers gesteld?

Die oprukkende technologie in people management is meteen een mooi bruggetje naar Dr Phoebe Asquith, op het podium gezet door Verint-partner Sabio. Asquith, gepromoveerd psycholoog en business consultant bij Sabio, ging diep in op medewerkerwelzijn binnen het contactcenter. Wie te weinig oog heeft voor welzijn, krijgt te maken met verzuim, verloop en suboptimale prestaties: zaken die je CX-strategie in de weg zitten. De valkuil van veel organisaties, aldus Asquith, is dat ze denken dat ze er zijn als ze een schaal met vers fruit en yoga aanbieden. Je raadt het al: een integrale aanpak is nodig als je verder wil komen dan symptoombestrijding op basis van vermoedens.

Welzijnsdata combineren

Sabio heeft een model ontwikkeld waarin een groot aantal factoren zicht geeft op welzijnsvraagstukken – ook hier weer per medewerker en tot in detail. Inzicht in die factoren levert op dat je gericht kunt bijsturen – daarvoor is het wel noodzakelijk dat leidinggevenden begrijpen hoe ze moeten bijsturen. En in welke mate hun gedrag misschien tot problemen leidt. In de agent wellbeing-oplossing van Sabio zit ook een soort chatbot die medewerkers een paar keer per week op verschillende manieren bevraagt en op basis van resultaten met feedback en tips komt. Uiteindelijk kan je de informatie uit de wellbeing tool combineren met data uit andere systemen, zoals WFM en QM.

Hoeveel agents in jouw contactcenter hebben burnout symptomen?

Net als bij AQM kan je je afvragen in welke mate hiermee het sociale aspect van werken in klantcontact nog verder onder druk komt te staan – waarmee je het paard achter de wagen spant. Gelukkig kwam Asquith met praktische inzichten die je kunt toepassen zonder al te sterk op data en automatisering te leunen. Zo onderzocht Microsoft dat ‘back-to-back meetings’ de kans op burn-out klachten vergroten, eenvoudigweg omdat er te weinig hersteltijd is voor agents.

De kans op dit soort problemen wordt groter bij emotionele en complexe gesprekken die tot stress leiden, aldus Asquith. Het bieden van voldoende hersteltijd gaat ten koste van productiviteit op korte termijn, maar de langetermijneffecten laten zich raden. Helaas liet Asquith na om te vragen naar verzuimcijfers en de mate van inzicht bij contactcentermanagers: hoeveel agents in jouw contactcenter hebben symptomen die wijzen op dreigende burnout?

Radicale kwaliteitsslag maken

Rogier Beckers, lead operational analytics & insights, vertelde in de tweede helft van de Total Quality Summit hoe VodafoneZiggo alles op het gebied van analytics uit de kast haalt om zo veel mogelijk inzicht te krijgen in de 7 miljoen klantinteracties van het bedrijf. Ook hier is duidelijk zichtbaar hoe de organisatie stap voor stap verder is gegaan met analytics. Niet alleen op inhoud – wat zit er precies achter alle factuurvragen die we krijgen? Maar ook om prioriteiten te kunnen bepalen: waar investeer je je QM-tijd in?

Voor Beckers staat vast: wie radicale kwaliteitsslagen wil maken, kan niet alleen maar kijken naar de gesprekken die medewerkers voeren, maar zal óók de processen moeten analyseren. Daarnaast is integratie van alle kwaliteitsdata noodzakelijk, zodat je wegblijft van valkuilen zoals een succesvolle sales agent aanspreken op een te lange AHT.

Persoonlijk leiderschap: jezelf ontwikkelen

Ook VodafoneZiggo gebruikt speech analytics van Verint om tot op detailniveau uit te vinden wat er in gesprekken met klanten gebeurt. En ook VodafoneZiggo stelt: “Je wil de medewerker in staat stellen zichzelf te coachen – een medewerker is meer engaged als hij zij kan vinden waar hij zij kan verbeteren.” Van agents wordt persoonlijk leiderschap verwacht: dit houdt onder andere in dat advisors zelf op zoek gaan naar mogelijkheden om zichzelf te verbeteren op basis van met data onderbouwde inzichten. AQM zal een van de middelen zijn die de advisor tot zijn beschikking heeft om inzicht te krijgen in waar verbeterruimte ligt.

Tanja Hoymann, senior manager quality bij Bridgestone Mobility Solutions, sloot de dag af met een serie praktijktips voor wie aan de slag wil gaan met kwaliteit. Kwaliteit gaat altijd over mensen, processen en performance. KPI’s op het vlak van kwaliteit gaan pas leven, als je ze deelt met alle stakeholders. Ze wierp ook de vraag op wie er meeluistert met de chatbot – is die onderdeel van je TQM? En je kunt wel alles willen meten, maar uiteindelijk is gedrag van medewerkers bepalend voor je succes. En niet onbelangrijk: focus ook op de dingen die wél goed gaan en beloon mensen daarvoor. (Ziptone/Erik Bouwer)

Ook interessant

  • people matter

    People Matter is gespecialiseerd in het helpen van organisaties bij het meten en verbeteren van het mentale welzijn op de…

  • zoom contactcenter

    Met de toevoeging van Solvvy’s zelfontwikkelde technologie wordt het aanbod van Zoom Contact Center uitgebreid met selfservice en conversational AI.

  • sprinklr

    Sprinklr Modern Care levert een out-of-the-box, AI-aangedreven CCaaS-oplosssing die als een laag over het platform van Twilio kan worden gelegd.

Event, Featured, Human Resources ,
Top