Zendesk heeft een definitieve overeenkomst getekend voor de overname van Klaus, een AI-gedreven kwaliteitsmanagementplatform uit Tallinn, Estland.

 

Volgens Zendesk zorgt AI voor een snelle toename van het aantal interacties met klanten en verandert de wereld van klantenservice radicaal. Bovendien, zo stelt het softwarebedrijf, neemt ook de snelheid waarmee interacties worden afgewikkeld, toe – met name door de rol van bots. QA-software speelt een cruciale rol in deze versnelling door consistentie te garanderen, de prestaties van zowel menselijke als digitale agents te beoordelen en bruikbare inzichten te bieden voor strategische planning.

Met Klaus zullen Zendesk-klanten in staat zijn om consistente service van hoge kwaliteit te leveren via elk kanaal en met zowel menselijke als digitale agenten (chatbots). De AI van Klaus scoort 100 procent van de klantcontacten. De oplossing geeft aan of er een positief of negatief sentiment bestaat, identificeert outliers, geeft het risico op churn weer, en volgt escalaties en follow-ups in alle conversaties – ook die van digitale agents of uitbestede teams. Klaus signaleert ook hiaten in kennis en coachingsmogelijkheden die kunnen worden gebruikt om de prestaties en productiviteit van agents te verbeteren, wat allemaal resulteert in een hogere klanttevredenheid.

Voor Zendesk is de overname van Klaus een logische aanvulling op de eerdere overname van Tymeshift (een AI-gedreven oplossing voor workforce management) in juni 2023.

De overname van Klaus zal naar verwachting in het eerste kwartaal van 2024 worden afgerond, onder voorbehoud van vereiste wettelijke goedkeuringen. (Zendesk)

fusie/overname, Technologie