Intradiem, leverancier van contactcenter automatiseringsoplossingen, introduceert naar eigen zeggen de eerste AI-gestuurde technologische oplossing om agent ‘burnout’ te kwantificeren en het risico van uitval op agentniveau te voorspellen.

 

Op dit moment voorspelt de oplossing churn in 80% van de gevallen nauwkeurig, maar met verfijningen en modeltraining in uitvoering zal dat naar verwachting toenemen tot 90% of meer in 2024, aldus het bedrijf in een persbericht.

Starre roosters, repetitief werk en regelmatige vijandigheid van gefrustreerde bellers maken het werk van een callcenteragent erg stressvol. Dat leidt tot chronisch verloop, wat op zijn beurt de kosten opdrijft en de consistente merkervaring van de klant ondermijnt. Het verloop van agents wordt geschat op gemiddeld 40-70% per jaar, waarbij sommige organisaties elk jaar hun hele agentpopulatie vernieuwen. En het vervangen van één agent kan tussen de $20.000 en $35.000 kosten.

“Het verloop van agents is altijd een dringend probleem voor leiders van contactcentra. Het is duur om agents te vinden, aan te nemen en op te leiden en een gebrek aan ervaren medewerkers kan een negatieve invloed hebben op de klant”, zegt Robin Gareiss, CEO en hoofdanalist bij Metrigy, een onderzoeksbureau dat gespecialiseerd is in de betrokkenheid van klanten en werknemers. “De oplossing van Intradiem helpt bij het behouden van de meest waardevolle medewerkers die bedrijven hebben – degenen die de klant kennen. Door Intradiem te gebruiken om agenten te identificeren die het risico lopen het bedrijf te verlaten en onmiddellijk actie te ondernemen om dit te verhelpen, zullen bedrijven geld besparen en genieten van tevredener agents.”

Het AI-model van Intradiem gebruikt de uitgebreide realtime gegevens van contactcenters om de gegevens in realtime af te zetten tegen verwachtingen of prestaties uit het verleden en wijst op het dashboard van elke agent een burnout-risicobeoordeling aan. Zodra een agent wordt geïdentificeerd als een risico voor verloop, waarschuwt de tool een supervisor en geeft aanbevelingen om het risico op vertrek te verminderen. Deze aanbevelingen variëren van het starten van gesprekken tot het inzetten van extra training, coaching, verrassende wellness pauzes of andere acties, waarvan vele automatisch kunnen worden gepland of uitgevoerd via Intradiem. (Intradiem)

Het bedrijf organiseert op 14 september een webinar over deze nieuwe oplossing.

Human Resources