80 procent van de consumenten die een chatbot gebruikt, ervaart daarna toegenomen frustratie. Dat blijkt uit onderzoek van UJET, aanbieder van een contactcenterplatform. Het bedrijf ondervroeg 1700 consumenten naar hun ervaringen met chatbots.

Bijna eenzelfde percentage (78%) van de ondervraagden voelde zich gedwongen contact op te nemen met een medewerker omdat ze er niet in slaagden hun vraag op te lossen via een geautomatiseerd servicekanaal. Twee derde geeft te kennen dat de interactie met een chatbot niet resulteerde in een oplossing. En bijna driekwart vindt het gebruik van een chatbot voor klantenservice tijdverspilling. Volgens het onderzoek vindt ruim de helft van de respondenten dat een telefoongesprek met een live agent de snelste oplossing en de beste algemene klantervaring oplevert.

Uit onderzoek van PWC dat UJET aanhaalt, blijkt dat 32% van de klanten na één negatieve ervaring van bedrijf verandert en 43% meer zou betalen voor meer gemak. Nu bedrijven zich voorbereiden op een recessie en hun personeelsbestand op de afdeling klantenservice inkrimpen, vormt het onderzoek van UJET een sterke waarschuwing dat automatisering alleen al grote gevolgen kan hebben, aldus het bedrijf. Vraag hier het rapport op.

Technologie