Consumentenprogramma Kassa concludeert op basis van eigen onderzoek dat de bereikbaarheid van internetbank Bunq tekortschiet; met name bij klanten die melding willen maken van het wegsluizen van geld door helpdeskfraudeurs. Zij krijgen geen persoonlijk contact maar een geautomatiseerd bericht.

 

Wie zijn schade bij de bank meldde, ontving een geautomatiseerd antwoord, aldus Kassa. “Bedankt dat u contact met ons opnam. Wij hebben uw bericht ontvangen en een van onze gidsen zal binnen 4 dagen contact met u opnemen. Wij kunnen u het beste helpen als u uw verzoek in een volledige zin formuleert, bijvoorbeeld: ‘Hoe kan ik mijn kaart activeren?’ Hoe meer details u in uw vraag vermeldt, hoe sneller wij een oplossing voor u kunnen vinden.”

Kassa zegt dat de rekening na zo’n melding weliswaar geblokkeerd wordt, maar dat er geen telefonisch contact wordt opgenomen met de klant.

Slechte bereikbaarheid Bunq

Kassa meldt dat dat op klachtenforum Trustpilot honderden klachten staan over de bank. Die gaan vooral over de slechte bereikbaarheid. Bunq – een digitale bank – geeft aan dat er bewust is gekozen voor het niet instellen van een telefonische helpdesk, juist om phishing te voorkomen.

Ook stelt Kassa dat er voor een relatief kleine bank relatief veel schade wordt geleden door klanten als het gaat om criminele handelingen op consumentenrekeningen, af te lezen aan meldingen bij de Fraudehelpdesk.

App only

In een reactie op vragen van Kassa zegt Bunq onder meer dat al het klantcontact uitsluitend via de beveiligde app-omgeving plaatsvindt. Klanten wordt (herhaaldelijk) duidelijk gemaakt dat de bank nooit telefonisch contact opneemt, onder meer via iedere e-mail, bij sign-up in de app, bij iedere overboeking, in nieuwbrieven en zelfs via werknemers hun LinkedIn-foto.

De bank is bereikbaar via e-mail op support@bunq.com en op de supportpagina en in de app zijn een formulier en een chatfunctie beschikbaar. Ook meldt de bank bereikbaar te zijn via de 24/7 SOS Hotline via de telefoon.

Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) behandelde in de periode van 2022 tot nu zeventien klachten van klanten van Bunq over bankhelpdeskfraude, spoofing en phishing. In zeven gevallen ging de bank over tot een schikking of bemiddeling. Wel zegt Kifid dat meerdere Consumenten zich beklagen over het feit dat het lastig is snel iemand van Bunq te spreken te krijgen als er sprake is van oplichting. (Kassa)

In een eerder versie van dit artikel was aangegeven dat bunq alleen per skype bereikbaar is, maar dat is gecorrigeerd; de hotline is telefonisch bereikbaar. 

Customer Experience