Banken spelen een belangrijke rol in de strijd tegen witwassen, terrorisme en andere vormen van criminaliteit. In het kader van Know Your Customer (KYC) vragen banken hun bestaande en nieuwe klanten daarom het hemd van het lijf. Daar zit de klant meestal niet op te wachten. In hoeverre bijten KYC en CX elkaar? Wat kunnen ze doen om negatieve bijeffecten van KYC te beperken?

 

Tekst: Theo Loth

De Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft, iets anders dan de Wft) schrijft banken onder meer voor dat ze precies weten wie hun klanten zijn, waarom zij willen bankieren en waarom ze bepaalde transacties doen (Know Your Customer – KYC). Als de bank het niet pluis vindt, dient zij melding te doen bij de bevoegde instanties. De klantervaring heeft sterk te lijden onder de indringende KYC-eisen.

KYC heeft impact op de snelheid van de dienstverlening en dus op de klantervaring. De KYC-eisen remmen de economie af omdat het voor particulieren vaak vele dagen, en voor zakelijke gebruikers inmiddels maanden duurt voordat een bankrekening al dan niet wordt toegekend. De diepgravende klantonderzoeken kunnen leiden tot flinke administratieve lasten bij klanten. In het ergste geval – bij vermoedens van onwenselijke activiteiten of verhoogde risico’s daartoe – wordt de bank zelfs gedwongen om dienstverlening aan een klant stop te zetten. Je kunt je voorstellen wat dit alles doet met de klantervaring.

KYC-beleid: duizenden medewerkers – Aangespoord door torenhoge boetes en de dreiging van persoonlijke aansprakelijkheid van bestuurders, worden kosten noch moeite gespaard om te voldoen aan de wettelijke eisen op het gebied van compliance. Volgens de meest recente gegevens van De Nederlandsche Bank (DNB) werkten er in het vierde kwartaal van 2021 ongeveer 89.200 mensen bij banken in Nederland. KPMG concludeerde kortgeleden dat 15% van het personeel van elk van de drie grootbanken bezig is met KYC- en antiwitwasprogramma’s. Je kunt aannemen dat er dan in Nederland meer dan 10.000 mensen betrokken zijn bij bancaire KYC, waarvan een kleine 9.000 bij de drie grootbanken.

KYC: alles behalve end-to-end digitaal

Een paar dingen vallen op. Allereerst is KYC met name voor zakelijke rekeninghouders bij een aantal banken een papieren kwestie. Zakelijke gebruikers moeten zogeheten UBO-formulieren invullen, en deze met een ‘natte’ handtekening ondertekenen en indienen. UBO staat voor Ultimate Beneficial Ownership. Alle uiteindelijk belanghebbenden van een zakelijke rekeninghouder – in binnen- en buitenland – moeten worden opgegeven. Belanghebbenden kunnen personen zijn, maar ook bedrijven en instellingen. Het volledig en handmatig invullen is tijdrovend, zeker als het om een grote internationale onderneming gaat met een kerstboom aan dochterbedrijven en deelnemingen. De doorlooptijd van een aanvraag kan oplopen tot meerdere maanden en de aanvraag gaat gepaard met intensief contact tussen klant en bank, wat een extra belasting betekent voor de klantenservice. Er is geen online platform, geen digitale ondertekening, geen end-to-end digitaal proces… we zijn weer terug in de vorige eeuw. Kan dat niet gemakkelijker en moderner? Het zou de klantervaring van met name zakelijke klanten enorm verbeteren.

Hoe effectief is KYC?

En dan de effectiviteit van al die inspanningen. Banken zijn gedwongen veel geld, tijd en moeite te stoppen in KYC en het monitoren van transacties. Maar levert het ook wat op? “Ik vrees dat ik daar niet een heel erg vrolijk antwoord op heb. Banken rapporteren veel van hun bevindingen aan de bevoegde instanties. Als je kijkt wat daar vervolgens uitkomt, dan is dat heel beperkt.” Dat zegt Gisella van Vollenhoven. Zij heeft een lange staat van dienst in de bancaire wereld, onder meer bij ING en DNB. Momenteel is zij voltijds commissaris, bij ASR, Bunq en een grote Japanse bank. “Ik vermoed dat er nog geen honderd mensen vanuit de overheid belast zijn met de taak om al die meldingen van banken te onderzoeken. De verhouding tussen het aantal mensen dat hier mee bezig is bij de banken versus bij de overheid is scheef. De dialoog hierover loopt al een tijdje. Mijn indruk is wel dat men daar echt naar aan het kijken is.”

Overigens krijgen banken als zij een melding doen, vanwege de privacy van betrokkenen niet te horen wat ermee is gedaan. “Vanuit mijn vakgebied waarin je modellen en algoritmes maakt, is dat heel jammer, want je kunt je inschattingen beter maken als je weet of je het goed of fout hebt gedaan,” aldus Van Vollenhoven.

Hoezo 360-graden klantbeeld?

Het is opvallend dat banken bij al hun investeringen, initiatieven en projecten van de afgelopen tien jaar om een 360-graden beeld van de klant op te bouwen, vergeten lijken te zijn om de juridische dimensies van hun klanten nauwgezet in kaart te brengen en hen te profileren op justitieel risico. Als ze ook de juridische kant van hun klanten beter hadden geregistreerd en beheerd, zijn de wettelijke eisen op het gebied van KYC gemakkelijker op te volgen. En omgekeerd: wie zijn KYC beter organiseert, kan dus klantcontact voorkomen en processen sneller laten verlopen.

Wat kunnen banken doen?

Wat kunnen banken doen om hun klanttevredenheid te verbeteren? Van Vollenhoven: “Banken kunnen veel winnen met beter uitleggen aan klanten waarom dit nodig is. Daar kweek je begrip mee. Je kunt je makkelijk verschuilen achter de wettelijke taak, zo van: ‘wij kunnen er ook niks aan doen’. Maar als je uitlegt waarom dit allemaal gebeurt, neem je weerstand weg. Overigens heeft de overheid hier ook een taak in.”

Verder kan de communicatie vanuit de bank rondom het aanvragen van een rekening beter, zo heeft Van Vollenhoven aan den lijve ondervonden toen zij een bankrekening voor een stichting aanvroeg. “Ik was enorm blij geweest als ik vooraf bij de aanvraag een lijstje had op gekregen. ‘Wilt u een bankrekening als stichting aanvragen? Dan heeft u de volgende gegevens nodig in de loop van het proces. Gaat u alvast informatie verzamelen voordat u begint met de aanvraag’. Iedere keer als ik een stukje verder in het proces was, werd er weer nieuwe informatie gevraagd die ik van anderen nodig had. Pas als ik die gegevens na een dag of twee binnen had, kon ik weer een vervolgstap nemen. En dan bleek dat er weer iets anders nodig was.”

Wat de klant ook helpt, is verwachtingsmanagement in tijd en uitkomst, dus voorafgaand aan de start van de aanvraag aangeven hoeveel maanden de verwerking van de aanvraag kan gaan duren. En als de bank dan ook aangeeft, welk type klanten zij niet accepteert, bespaart dat de potentiële klant een hoop frustratie.

Het moet klantvriendelijker

De schijnwerpers in het publieke debat over de witwaswet staan nu vooral gericht op de banken, maar dat is te beperkt, vindt Frederique Kamp. Zij is twintig jaar actief in de financiële sector in verschillende rollen, van Customer Services tot IT en Product Management. Momenteel is zij onder meer lid van de wereldwijde Customer Experience Professionals Association (CXPA) en freelance CX Director. Deze brede ervaring zet ze in om organisaties te inspireren om meer klant-centrisch te werken.

“Banken zijn een onderdeel van de betaalketen, waarin ook payment service providers zoals Mollie en Adyen, retailers en niet te vergeten de consument zelf, een rol spelen. In feite zou iedereen zijn verantwoordelijkheid moeten nemen in het bestrijden van witwaspraktijken en fraude. De klant begrijpt het best als je goed en helder communiceert waarom je dit doet als sector, dus niet alleen de bank, maar ook andere partijen in de keten en de toezichthouder. Vergelijk het met het duurzaamheidsdebat. Willen we met z’n allen verduurzamen? Ja, maar dan moet ik als consument misschien minder vaak vliegen.”

“Digitalisering van het KYC-proces lost het CX-probleem maar ten dele op.” 

Net als Van Vollenhoven benadrukt Kamp het belang van klantvriendelijkheid. “Ik heb geen zin om een paar keer mijn BSN, paspoortnummer of IBAN op te geven, want die gegevens hebben ze al. Maar goed, ik zie ook wel dat veel banken echt wel proberen dat proces klantvriendelijk te maken. Maar digitalisering van het KYC-proces lost het CX-probleem maar ten dele op. Er zijn immers best veel mensen die niet of onvoldoende digitaal vaardig zijn. Het helpt niet mee dat veel banken hun kantoren hebben gesloten, waar deze groep geholpen zou kunnen worden.”

Het is lastig dat de twee rollen van de bank elkaar bijten: de bank als commerciële instelling die geld moet verdienen en de bank als nutsbedrijf met een publieke taak. In feite valt KYC in het vakje nutsbedrijf, terwijl het werken aan klantervaring vooral een commerciële aangelegenheid is. Het is ook een kwestie van cultuur. Aan de kant van CX heeft men een andere kijk op de klant dan bij KYC.

“Gebruik KYC meer in je voordeel”

Hoe verzoen je KYC met CX? Het begint met een andere blik. Het is jammer dat de banken hun KYC-taak niet genoeg hebben aangegrepen als een geweldige kans om in gesprek te gaan met hun klanten. Als je ze dan toch moet lastigvallen, maak er dan voor beide partijen het beste van. Wellicht kan de bank tijdens de KYC-contacten met de klant commerciële mogelijkheden aanboren. Maar op zijn minst het 360-gradenbeeld van de klant verfijnen. Kamp: “Maak de behoeften van de klant ook op dit vlak inzichtelijk. Volledig digitaal maken van het proces heeft prioriteit, want we zijn inmiddels door Corona enorm digitaal gefocust. Maar vergeet niet de klant die nog niet digitaal is. Je moet je klant begrijpen. Niet alleen wie hij of zij is: ‘is Frederique echt wel Frederique die die ze is?’ Maar ook ‘wat wil Frederique? Hoe staat zij in het leven?’ Dat is natuurlijk ook een aspect van Know Your Customer– als je KYC vrij vertaalt naar klantbelang en -beleving. En dan de klantreis uitstippelen die past bij de in kaart gebrachte klantgroepen.”

De meeste banken lijken er impliciet en onuitgesproken voor gekozen te hebben om volledig digitaal te gaan. Kamp: “De banken zouden er goed aan om ook voor KYC te segmenteren in klantgroepen of persona’s op te stellen en op basis hiervan de customer journey te ontwikkelen. Het ene segment gaat graag naar een kantoor waar ze iemand te spreken krijgen, en het andere segment doet alles liever digitaal.”

Laaghangend fruit

Het laaghangend fruit is in ieder geval de verbetering van de multichannel-communicatie tussen bank en klant voor, tijdens en na het KYC-proces. Met duidelijke informatie via de keuzekanalen van de klant over de status van de aanvraag en met bevestiging als alles is afgewikkeld, dus niet alleen als de aanvraag van de klant wordt afgewezen. En het mooie is: de bank heeft de communicatievoorkeuren van de klant al lang in beeld gebracht tijdens de 360-graden klantbeeldactiviteiten. Als ze die voorkeuren nu eens zouden delen met de KYC-specialisten?

Verantwoording – Voor dit artikel zijn verschillende managers klantenservice bij banken benaderd om hun perspectief en ervaringen op te tekenen. Er was weinig bereidheid tot medewerking, KYC is een allergie-gebied. De reactie van een van de benaderde banken is veelzeggend: “Dit onderwerp vind ik bij nader inzien niet eentje waarvan ik denk dat we er samen veel energie van gaan krijgen. Zoals bij alle banken, wordt er bij ons veel tijd en geld in het KYC-domein gestopt. We proberen zo goed mogelijk de CX op niveau te houden, met respect en aandacht voor regelgeving. Ik denk niet dat een interview veel waarde gaat geven voor jullie of voor mij/[bank], aangezien de ervaringen wel bekend zijn en niet tot nieuwe inzichten gaan leiden.”

(Ziptone/Theo Loth)

Customer Experience, Featured, Kennisbank