Virtuele agent Wout, onderdeel van politie.nl, heeft zijn dienstverlening uitgebreid. Wout kan nu ook meldingen van overlast (bijvoorbeeld door vuurwerk) aannemen. Burgers hoeven hier niet meer voor te bellen, maar kunnen via Wout eenvoudig en op elk gewenst tijdstip een melding maken.

De politie heeft de afgelopen jaren veel geëxperimenteerd om te ontdekken hoe Wout zo goed mogelijk aansluit bij de vragen van burgers en bij het politiewerk. Sinds februari 2022 is Wout al beschikbaar voor een deel van de bezoekers aan politie.nl.

“We merkten direct in de eerste weken al de toegevoegde waarde van Wout. Er komen gesprekken op gang, die we normaal gesproken niet zouden hebben,” vertelt Janny Knol, landelijk portefeuillehouder Dienstverlening bij de politie. “We kregen bijvoorbeeld een gesprek met een tiener die echt hulp nodig had. De collega die het gesprek voerde, wilde eigenlijk telefonisch verder praten, maar dat wilde deze tiener absoluut niet. De livechat bleek echt een nieuwe aanvullende vorm van contact die nodig was om het gesprek met de politie te voeren. Uiteindelijk is er hulpverlening ingeschakeld.”

Dat Wout de politie juist op dit moment gaat versterken met het aannemen van overlastmeldingen is niet toevallig, aldus Knol.  “In december hebben we altijd een grote piek aan telefoontjes over vuurwerkoverlast. Dat is een forse belasting van onze lijnen, terwijl we bij veel meldingen niet direct kunnen ingrijpen. Als de meldingen online binnenkomen, kunnen we sneller een beeld vormen waar de grootste vuurwerkoverlast is. Lokale agenten of handhavers van de gemeente kunnen daarmee beter een inschatting maken waar extra toezicht nodig is.”

Voor de politie is het nieuwe kanaal een belangrijke aanvulling, waarmee men zo goed mogelijk wil aansluiten bij de wensen van burgers. Voor steeds meer mensen is telefonisch contact niet meer vanzelfsprekend. Bovendien kost ieder telefoontje menskracht, terwijl er lang niet altijd behoefte is aan een gesprek. Als je overlast ervaart, is het vaak al genoeg om even te laten weten dat het speelt, aldus de woordvoerder.

Tot nu toe heeft de virtuele agent meer dan veertigduizend gesprekken gevoerd. In ongeveer een derde van de gesprekken nam een politiemedewerker de chat over. Wout kan ook gesprekken in het Engels voeren. Het voornemen is om het aantal talen uit te breiden. Op dit moment kan de chatbot vragen over verschillende onderwerpen beantwoorden en meldingen aannemen als er sprake is van overlast. De politie verwacht dat Wout in 2023 meer typen meldingen en eenvoudige aangiftes kan opnemen.

Technologie