Van het kastje naar de muur gestuurd, wekenlang wachten op antwoord, of zelfs helemaal geen reactie: de helft van de deelnemers aan het AT5-panel die weleens een klacht indiende bij de gemeente, heeft daar slechte ervaringen mee. Dat schrijft stadszender AT5.

Aan leden van het AT5-panel werd gevraagd hoe zij het contact met de gemeente Amsterdam ervaren. Bijna 1.800 deelnemers vulden de enquête in. Van hen vindt 65% de gemeente over het algemeen voldoende of goed bereikbaar. De meesten bellen met 14020, het centrale nummer van de gemeente. Ook de service daar betitelt een meerderheid van het AT5-panel (62%) als voldoende of goed. 

Maar als het contact gaat over het indienen van een klacht, zijn de panelleden heel wat minder positief. Bijna de helft van de deelnemers (49%) noemt de afhandeling ronduit slecht. “Aardige mensen aan de telefoon, maar vervolgens hoor je niets meer”, aldus één van de panelleden. “Kreeg het gevoel niet serieus genomen te worden. Vervolgens is er niet genoeg inzet om de klachten op te lossen”, reageert een ander panellid. “Online krijgt je klacht een nummer, maar er gebeurt niets en je hoort niets meer.”

Van het kastje naar de muur

Vooral het gevoel van het kastje naar de muur te worden gestuurd is een veelgehoorde klacht. “De politie verwees naar de gemeente, en de gemeente verwees naar de politie en er gebeurde niets. Niemand deed wat.” Een ander: “Iedereen is van goede wil, maar het duurt maanden en maanden voordat het probleem bij de juiste persoon terecht komt. Vaak zijn voor hetzelfde probleem meerdere meldingen nodig.”

De meeste klachten die de leden van het panel indienden bij de gemeente gaan over afval. Bijna 800 deelnemers van het panel maakten weleens melding van overvolle afvalcontainers of ander vuilnisoverlast. “Bij melden afval op straat krijg je te horen dat je het in de container moet gooien, dus maken ze het mijn probleem”, vertelt één van de respondenten. “Het zou er allemaal zo veel mooier en netjes uit kunnen zien als er sneller ingegrepen wordt maar helaas…”

Maar het is niet altijd kommer en kwel. “Het werd snel opgeruimd en dat werd netjes teruggekoppeld”, meldt een ander panellid. En soms is er ook wel degelijk verbetering mogelijk. “Terugkoppeling is laatste tijd verbeterd. Na jaarvergadering van de buurtvereniging persoonlijk contact gemaakt en nu loopt het contact beter. Rechtstreeks via de mail.”

Ombudsman pleit voor verbeterprogramma

“Ik ontvang onnodig vaak signalen dat inwoners zich niet gehoord voelen of echt niet gehoord worden”, schreef de gemeentelijke Ombudsman Munish Ramlal begin dit jaar in een brandbrief aan burgemeester Halsema. “De kwaliteit van de huidige klachtbehandeling is niet acceptabel. Niet voor de Amsterdammer die zich in de steek gelaten voelt, en niet voor de medewerker die belemmerd wordt in zijn of haar betrokkenheid bij de publieke zaak.”

Hij pleit voor een ‘stedelijk verbeterprogramma klachtbehandeling’ en hoopt dat ook de burgemeester de urgentie van het probleem inziet, want op dit moment wordt hierdoor volgens hem “het vertrouwen van de burger in de gemeentelijke overheid geschaad.” De Ombudsman twijfelt overigens niet aan de intenties van gemeenteambtenaren die de klachten moeten oplossen. “Ik zie veel bevlogen en welwillende ambtenaren die vastlopen in het systeem.” (AT5)

Customer Experience