‘Change’ wil het helemaal anders doen – dat is de claim die de drie oprichters bij de lancering van hun onderneming al vast de markt in slingerden. Change is een nieuw facilitair contactcenter met een nieuw businessmodel en nieuwe werkmethoden. Ziptone sprak met Jasper Klootwijk, directeur strategie en een van de drie initiatiefnemers van Change.

 

Change wil niet werken op basis van het urenmodel dat in bij outsourcing van klantcontact gebruikelijk is. Onderdeel van het nieuwe businessmodel is dat het bedrijf beloond wil worden voor de verandering die is gerealiseerd. Die verandering kan van alles zijn, legt Klootwijk desgevraagd uit aan Ziptone. “Bij onze eerste klant gaan we aan de slag met contactreductie. Het model van outsourcing gecombineerd met het doorvoeren van verbeteringen op basis van consultancy bestaat natuurlijk al een tijdje. Maar zo lang de dienstverlener erbij gebaat is meer uren te draaien, blijft het vaak bij mooie plannen. Dat is frustrerend voor beide kanten. Wij zijn ervan overtuigd dat we kleine stappen moeten zetten. We nemen in eerste instantie een deel van de operatie over. Dat doen we op kostprijsbasis, ondertussen gaan we op onderzoek uit: wat kan er anders en beter via technologie en procesverandering? Onze eerste opdrachtgever, die ook bij drie andere serviceproviders uitbesteedt, biedt de gemiddelde kostprijs als tarief. Wij halen daar 10 procent van af als reservering voor investeringen in analyse en procesverbetering.”

Weg uit de ‘red ocean’

Werken onder kostprijs, dat klinkt als een nieuwe stap in de race to the bottom. Klootwijk reageert: “Daar willen we absoluut niet aan mee doen. Die race is sowieso al een beetje gestopt doordat de beloning van klantcontactmedewerkers op veel plekken is gestegen. Wij gaan minimaal 12,50 euro betalen (inclusief vakantiegeld, red.). Ons concept staat en valt met medewerkers, die ook analytisch gevoel moeten hebben. Van hen wordt namelijk verwacht dat zij een deel van hun tijd besteden aan het meewerken aan analyses en procesverbetering. Dat is onderdeel van onze methode. We kiezen daarom ook voor een aantrekkelijke locatie, een kantoor aan het Weena in Rotterdam, en willen we medewerkers perspectief bieden om vanuit een bijbaan door te groeien, vaardigheden op te doen en die bij andere projecten in te zetten. Change levert ook consultancy, dus daar kunnen medewerkers ook naar toe groeien.”

Maatwerkafspraken over het verdienmodel

Klootwijk onderzoekt nu verschillende businesscases bij de eerste klant van Change en hoopt in maart te gaan trainen en in april live te gaan. Tegen die tijd zijn er dan ook maatwerkafspraken gemaakt met de opdrachtgever over de ‘gains’ die verbonden worden aan het realiseren van verbeteringen. Het analyseren van verbetermogelijkheden en het maken van de businesscases vraagt om openheid van beide kanten. “Dit model drijft op wederzijds vertrouwen,” aldus Klootwijk. “Het concept slaat in ieder geval aan; we hebben kortgeleden ook een tweede opdrachtgever voor ons weten te winnen.”

Vinden van medewerkers

In april wil Change zo’n 45 tot 50 medewerkers aan het werk hebben. Waar wil Change die vandaan halen? Klootwijk hoopt daarbij onder andere te kunnen putten uit het netwerk van een ander bedrijf dat hij een aantal jaren geleden heeft opgezet, Noether & Partners, actief in de medisch-administratieve dienstverlening. “Verder zien we enthousiaste reacties op onze boodschap dat medewerkers een rol hebben in het verbeterproces. Maar,” zo erkent hij, “het vinden van medewerkers wordt zeker niet gemakkelijk.”

Het nieuwe bedrijf is niet de enige in zijn soort. Ook andere (niche-)spelers, zoals Uitblinqers, Engage of ContactCare claimen in te zetten op procesverbetering en waardecreatie. Klootwijk, die een stevig track record in klantcontact heeft, wil graag wegblijven van discussies over positionering en benchmarking. “Dat laatste heeft me tot nu veel grijze haren opgeleverd. Als we het al hebben over het toekennen van meer business binnen een outsourcingconstructie met meerdere dienstverleners, dan zou het ons niet om de uren, maar om de businesscases gaan. Uiteraard mag je over een jaar nog eens vragen hoe het gaat,” aldus Klootwijk. “Nu is enige bescheidenheid op z’n plaats.”

Ook aan de slag met consultancy en technologie

Het team van Change wil zich richten op customer experience in plaats van customer care. “We zien daar nog veel mogelijkheden, bijvoorbeeld op het gebied van optimalisatie van softwaregebruik binnen customer experience. Lang niet iedere organisatie haalt uit applicaties wat erin zit. Wij willen verschil maken door zelf op onze werkvloer te bekijken wat er gebeurt om daar vervolgens op te acteren. Veel contactcentermanagers lopen er tegenaan dat de interne IT-organisatie vooral verstand heeft van het primaire proces van IT, maar niet van customer care. We zoeken ook nadrukkelijk de samenwerking met softwareaanbieders en zijn nu met meerdere partijen in gesprek.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured Change