Vivaqua, het leidingwaterbedrijf van het Brussels gewest, heeft te maken met slechte bereikbaarheid als gevolg van vastlopende klantprocessen. De oorzaak ligt in een mislukte migratie naar een nieuw CRM-systeem waarbij klantgegevens niet goed zijn overgezet.

De problemen rond het overzetten van klantgegevens naar het nieuwe systeem leiden ertoe dat het waterleidingbedrijf moeite heeft met het versturen van facturen aan een deel van de klanten – ongeveer 90.000 aansluitingen. Het bedrijf bedient zo’n 2,5 miljoen inwoners. Adreswijzigingen worden niet goed verwerkt, eindafrekeningen kunnen niet worden verzonden. Door de facturatieproblemen heeft het waterleidingbedrijf ook een cashflowprobleem. Daarnaast is de klantenservice overbelast geraakt, wat weer extra werk voor de backoffice oplevert. De klantenservice heeft daarop de openingstijden tijdelijk beperkt: “U kan ons callcenter bellen elke werkdag tussen 9.00 en 15.00 uur. Deze maatregel is noodzakelijk wegens technische problemen ten gevolge van de invoering van een nieuw klantenbeheersysteem”, aldus de website.

Vivaqua schreef in het activiteitenverslag over 2020 dat het klantenbeheersysteem niet meer overeenstemt met de verwachtingen van de abonnees en het personeel van VIVAQUA. Daarom is gekozen voor vervanging door de applicatie SAP IS-U, een CRM-oplossing voor nutsbedrijven. “Deze nieuwe tool zal het mogelijk maken om duidelijkere facturen aan te bieden, de interacties met de abonnees vlotter en sneller te laten verlopen en het werk van de medewerk(st)ers van de Klantendienst te vergemakkelijken. De go live is gepland voor eind 2021,” aldus het verslag. Het waterleidingbedrijf houdt bij de communicatie over de huidige problemen de naam van de leverancier en de system integrator angstvallig geheim. (Ziptone/VRT)

Customer Experience