Het in september vorig jaar aangekondigde normenkader voor contactcenters van de Britse Callcenter management association CCMA is sinds deze week algemeen beschikbaar voor leden.

 

Het gaat om het ‘Standards Framework’ waarin alle aspecten van de werking van contactcenters terugkomen: strategie, klant, collega’s en werking, allemaal ondersteund door cultuur. Het framework kan op twee manieren worden ingezet: op basis van zelfevaluatie en op basis van onafhankelijke audits door experts uit de sector, waarmee een contactcenter een door de CCMA UK ‘erkend contactcenter‘ wordt.

(tekst loopt door onder afbeelding)

Leiders kunnen hun competenties zelf beoordelen aan de hand van het normenkader om hiaten in hun competenties te ontdekken met de bedoeling de normen in hun contactcentrum te verhogen.

Het normenkader biedt contactcentra de mogelijkheid om formeel geaccrediteerd te worden door een onafhankelijke derde partij, wat bijdraagt aan het verbeteren van de industrienormen. Het normenkader is ontwikkeld door zeer ervaren contactcenterconsultants en wordt beheerd door de Adviesraad Normen van de CCMA, die bestaat uit leiders uit verschillende sectoren die alle aspecten van een contactcenterorganisatie bestrijken. Het team van beoordelaars is zorgvuldig geselecteerd op basis van hun ervaring en aanbevelingen vanuit de markt. (CCMA UK)

Customer Experience