René Kloppenburg is de nieuwe CCMA Manager of the Year (MOTY). In het dagelijks leven is hij als Senior Manager Customer Service bij KPN verantwoordelijk voor de customer service van XS4ALL en KPN Service Plus. Ziptone sprak met hem over zijn journey bij de MOTY en over zijn opdracht om de KPN klantcontactstrategie te vertalen naar de werkvloer. 

 

Kloppenburg zegt geen idee te hebben wie hem heeft genomineerd, maar de deelname aan de verkiezing tot Manager of the Year was voor hem in ieder geval een “inspirerende reis”. “Niet alleen zat het hele traject professioneel in elkaar, je medegenomineerden vormen ook een bron van inspiratie,” aldus Kloppenburg. “De jury komt bij je op bezoek en ondervraagt je: waar sta je voor, ook als persoon? Wat is je visie op klantcontact? Bij collega’s wordt gecheckt wat je hebt verteld: maak je datgene waarvoor je staat ook echt waar? Dat dwingt je wel om na te denken hoe je je presenteert”. Dat is ook meteen zijn tip voor deelnemers die aan de eerstvolgende editie meedoen: hoe scherper je dat verhaal voor je zelf hebt geformuleerd, hoe beter je het kunt uitdragen.

De veranderingen gaan nu echt razendsnel

Zijn visie kan natuurlijk niet al te veel afwijken van de strategische visie van Jörg Kramer, Chief Customer & Commercial Operations bij KPN met wie Ziptone een tijdje geleden sprak. Centraal in dat betoog: het contactcenter wordt geleidelijk de tweede lijn, met name door de digital-first strategie.

Kloppenburg licht toe: “Onze visie is Digital First, Human Assisted. Het is mijn overtuiging – met alle technologische ontwikkelingen van nu – dat we het overgrote deel van de contacten digitaal gaan afhandelen. Dat draagt bij aan het gemak van de klant. Er is altijd een deel van het contact dat je niet kunt digitaliseren – omdat de onderwerpen te ingewikkeld zijn, omdat er veel emotie bij speelt of omdat de technologie er nog niet klaar voor is. Maar als digital native (bouwjaar 1985) zie ik de veranderingen echt razendsnel gaan. Op LinkedIn staat het tegenwoordig vol met life hacks en prompts om werk te automatiseren in ChatGPT.”

Praten op soldeerbout-niveau

Kloppenburg staat voor de uitdaging om de klantcontactstrategie van KPN handen en voeten te geven. ‘Human Assisted’ klinkt mooi, maar hoe gaan die Humans dat doen? Kloppenburg is van mening dat als je de klant spreekt, je zoveel mogelijk moet aansluiten op de taal van de klant: “Een ‘techie’ die ingewikkelde vragen heeft over home automation, wil communiceren met een gelijkwaardig gesprekspartner. Iemand die bij wijze van spreken kan communiceren op ‘soldeerboutniveau’. Er zijn ook klanten die ontzorgd willen worden en in eenvoudige taal hun vraag beantwoord willen hebben.”

Specialisatiemogelijkheden worden weer belangrijker

Alles rondom GenAI wijst erop dat aan de zijde van de klant als medewerker de komende tijd veel gaat veranderen. Wat zijn zijn verwachtingen? Kloppenburg: “De app is de plek waar steeds meer vragen kunnen worden beantwoord. De klant krijgt meer online mogelijkheden om zelf zijn diensten in te richten. Dat betekent dat iemand minder vaak hoeft te bellen en dus sneller en gemakkelijker bij een oplossing komt. Die dienstverlening via de app zal alleen maar beter worden en uiteindelijk komen daar ook – wat we nu nog aanduiden met – de complexe vragen terecht. Tegelijkertijd zie ik dat we intern nog wel wat slagen moeten maken. Het helpt als medewerkers goed allround zijn, zodat je minder hoeft door te verbinden. Tegelijk zijn we nu bezig om specialisaties mogelijk te maken: denk aan een technisch profiel en een salesprofiel. Mensen dingen laten doen waar ze goed in zijn, zorgt dat ze gedreven zijn en langer aan boord blijven.”

Troubleshooting rondom IoT

Die eerste groep, aldus Kloppenburg, bemenst ook de Service Plus-lijn en de tweede lijn van XS4ALL en KPN. Daar wordt ook ondersteuning geboden op diensten die niet per se van KPN afkomstig hoeven te zijn. Support op die gebieden is steeds meer welkom: “De technologie die we gebruiken wordt steeds complexer. Er komen steeds meer connected toepassingen en devices. Hoe troubleshoot je dat nou op de juiste manier?”

Het Service Plus model – voor vijf euro per maand specialistische hulp – werkt op dit moment goed, bevestigt ook Kloppenburg. Kan extra uitgebreide service, al is het volgens een betaald model, bijdragen aan je onderscheidend vermogen? “Ja, serviceverlening wordt op een gegeven moment ook een commodity – onder meer omdat de servicekwaliteit naar elkaar toe groeit.” Kloppenburg ziet ook een rol voor nieuwe digitale technologie weggelegd. Denk aan het ondersteunen van gespecialiseerde medewerkers via kennismanagement en het aandragen van mogelijke oplossingen.

Grootste uitdaging: innoveren én vereenvoudigen

Bij het vertalen van de customer service strategie van KPN naar ‘zijn’ operatie bij XS4ALL en Service Plus is innoveren en tegelijk vereenvoudigen de grootste uitdaging, zegt Kloppenburg.

“Een ongemakkelijk gedigitaliseerd proces, is nog steeds een ongemakkelijk proces – bijvoorbeeld omdat je als klant of medewerker nog veel moet klikken. Denk aan het analyseren van de snelheid van de WiFi-verbinding. Daar krijgen we veel vragen over en die snelheid wordt door veel (externe) factoren beïnvloed. We hebben voor het analyseren daarvan service tools ontwikkeld, zoals de KPN Wifimanager in de app. Het oplossend vermogen daarvan wordt steeds beter, maar kan echt nog een stuk omhoog.”

Wandelende kennisbanken zijn onmisbaar

Ondanks Digital first kan KPN niet zonder een flinke groep medewerkers. Bij XS4ALL zitten die allemaal inhouse, maar ze blijven niet eeuwig aan boord. De gemiddelde functieverblijftijd ligt tussen de twee en drie jaar, met uitschieters naar boven: vijf jaar of meer. Met die uitschieters is Kloppenburg blij, want in ieder team heb je zeer ervaren krachten nodig. Dat zijn wat hem betreft de “lopende kennisbanken” die je óók nodig hebt. Wat hij een gezond verloop vindt? Kloppenburg draait het liever om: met iemand die langer dan twee jaar aan boord blijft, is hij tevreden.

Persoonlijk ontwikkelbudget

Bij het naar binnenhalen van nieuw talent heeft KPN als voordeel dat het bedrijf een icoon is met een duidelijke missie: mensen met elkaar verbinden. “Ik krijg zelf kippenvel van onze campagne. Die zegt iets over de toegevoegde waarde van KPN in de maatschappij. Dan gaat het om het verbinden van mensen, van vrienden, van familie onderling. Het delen van allerlei emotionele zaken. Dat is wat mensen echt aanspreekt. En onze duurzaamheidsambities. Dat soort zaken trekt, denk ik, meer medewerkers aan dan alleen de kreet ‘kom werken bij KPN’. Dat moeten we onze personeelsleveranciers goed meegeven.

En duidelijk maken hoe je je hier kunt ontwikkelen. Want daar kijken jonge medewerkers ook naar. We hebben een inzetbaarheidsbudget van 1500 euro per jaar: een budget dat je voor trainingen kunt gebruiken naast de vakinhoudelijke trainingen die je als medewerker krijgt. Sommige medewerkers vinden het leuk om aan de slag te gaan met programmeren. Of iets met security of ethical hacking te gaan doen. Het zijn opleidingen die je kunnen helpen bij het zetten van een volgende stap in het bedrijf.”

‘Human-assisted’ klantcontact gaat minder worden

Dat AI en automatisering het klantcontactvak zullen veranderen, daar is iedereen het over eens. Ook Kloppenburg is ervan overtuigd dat het volume voor de ‘human assisted’-kanalen geleidelijk zal afnemen. “Al zijn digitale klantcontacten ook gewoon klantcontacten.” Hoe snel die verschuiving gaat, dat vindt hij lastig te voorspellen. “De impact van AI op korte termijn wordt soms overschat, maar op de lange termijn wordt die impact onderschat. De geleidelijke trend van stijgend aantal digitale interacties en dalend aantal human assisted zal doorzetten. AI zal een belangrijke rol spelen in het persoonlijker maken van human assisted klantcontact. De agent zal nog altijd een belangrijke rol hebben, maar wie niet ziet wat digitalisering en AI mogelijk maken, is niet bezig met hoe de toekomst eruitziet.”

Nieuwsgierig blijven

Wat staat er op het programma van Kloppenburg als kersverse CCMA Manager of the Year? “Ik ben natuurlijk onderdeel van de jury van de komende verkiezing. We gaan bedrijfsbezoeken doen. Ik zal wel hier en daar gaan spreken. Verder ga ik vooral binnen KPN proberen zo succesvol mogelijk te zijn in het uitvoeren en uitdragen van onze strategie. En nieuwsgierig blijven naar de oplossingen van morgen.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources ccma