De Britse Callcenter management association CCMA heeft op de UK National Contact Centre Conference haar nieuwe Contact Centre Standards Framework gepresenteerd. Het Standards Framework is een normenkader voor contactcenters.

 

Het normenkader voor contactcenters omvat alle aspecten van de werking van contactcenters: strategie, klant, collega’s en werking, allemaal ondersteund door cultuur. Het framework, dat werkt op basis van zelfevaluatie, helpt contactcenters bij het identificeren van verbeterpunten.

Het framework kan op twee manieren worden ingezet. Allereerst als methode voor zelfevaluatie. De methodiek hiervoor wordt later dit jaar gepubliceerd en is beschikbaar voor leden van de CCMA (UK).

Accreditering

Daarnaast gaat de Britse CCMA onafhankelijke beoordelingen door experts uit de sector aanbieden op basis van het normenkader. Het resultaat van zo’n beoordeling is dat het contactcenter geaccrediteerd wordt; onderdeel is een rapport en een ‘digitale badge’ die op de website van de organisatie kan worden geplaatst.

Het normenkader is ontwikkeld door “zeer ervaren contactcenterconsultants” aldus de CCMA. Het kader wordt beheerd door de Adviesraad Normen van de CCMA, die bestaat uit industrieleiders uit verschillende sectoren die alle aspecten van een contactcenterorganisatie bestrijken. Het team van beoordelaars is zorgvuldig geselecteerd op basis van hun ervaring en aanbevelingen vanuit de markt.

Assessment

Het onafhankelijke assessment bestaat uit verschillende onderdelen. Contactcenters moet op voorhand informatie aanleveren. Het assessment op locatie duurt maximaal één dag voor operaties met minder dan 100 agents, maximaal twee dagen voor operaties met 100-500 agents en maximaal drie dagen voor meer dan 500 agents. Deelnemers krijgen een maand later een bevestiging van de accreditatie en een persoonlijk rapport, inclusief praktische aanbevelingen voor elk beoordelingsgebied. Daarnaast wordt een digitale badge verstrekt die 24 maanden geldig is.

“Alle contactcenters worden geaccrediteerd”

Over de kosten van een onafhankelijke beoordeling zegt Waite dat de prijzen gebaseerd zijn op de omvang van het contactcenter en de operationele structuur. “Beide zaken worden bepaald na een kennismakingsgesprek met het CCMA-lid. We hebben er ook naar gestreefd om de prijzen zo toegankelijk en concurrerend mogelijk te maken.”

Wat gebeurt er als het beoordeelde contactcentrum niet aan de normen voldoet? “Beoordeling resulteert in vijf accreditatieniveaus, variërend van 1 ster (Aspiring) tot 5 sterren (Industry Leading),” zegt James Waite, Director of Marketing and Partnerships van de Britse CCMA tegen Ziptone. “Alle contactcenters worden geaccrediteerd en ontvangen een persoonlijk rapport met praktische aanbevelingen om hun activiteiten te verbeteren.”

Opmerkelijk is dat de best presterende geaccrediteerde contactcentra ook de kans krijgen om genomineerd te worden voor ‘Contact Centre of the Year’ op de UK National Contact Centre Awards. (CCMA UK)

(Dit bericht is op 29-9-2023 aangevuld met antwoorden van de CCMA UK op vragen van Ziptone)

Customer Experience, Featured